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努力锻造学习型团队 不断提升服务水平 |
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来源： 作者： 发布时间：2008-05-14 （阅读次数：
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——第二届全国金融系统“学习型组织标兵班组”
中国人寿保险（集团）公司中国人寿保险股份有限公司
河北省沧州分公司业务处理中心开展“创争”活动的事迹
在《第五项修炼》中有这样一段话：“每个人的智商都在一百二十以上，何以集体的智商只有六十二？团体学习的修炼即在处理这种困境。……团体的集体智慧高于个人智慧，团体拥有整体搭配的行动能力。当团体真正在学习的时候，不仅团体整体产生出色的成果，个别成员成长的速度也比其他的学习方式为快”。中国人寿（集团）公司中国人寿保险有股份有限公司河北 省沧州分公司业务处理中心所做过的一切，正在验证着建立学习型团队的益处。
一、不断学习，将“中心”锻造成学习型团队
业务处理中心目前49人，其中柜面、理赔、保全、核保等岗位是公司的窗口，岗位人员的言行直接体现着公司的服务，影响着公司的形象。为提高业务处理中心员工主动为客户服务的意识和整体综合素质，培养团队的荣誉感和凝聚力，共同为客户提供卓越服务,业务处理中心采用多种方式学习提升，打造学习型团队。
（一）常换思想，提高中心员工服务意识
“未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织”，为使业务处理中心变成优秀的团队，业务处理中心开始进行团体学习的修炼。
一是开展“三个一”学习活动。即：每个人介绍一本对你影响较大的书；每个员工讲一件至今难忘的事；每个员工说一句自己的格言。在历时四个多月的时间里，中心员工通阅了《EQ情商》、《鞋里的沙》、《心里的锁》、《人生的忠告》、《相约星期二》、《人性的弱点》、《卡耐基成功之道全书》等二十几本书和“别忽略白纸”、“智慧之源”、“顾客停止光顾一家商店的原因统计”等启迪性很强的文章。通过格言，从不同侧面反映业务处理中心每个员工的性格与追求。在难忘的一件事里，可以看出有完成任务后的喜悦；有对父母爱的感恩；有对师生分别时的难舍；有对同学身患绝症——生如夏花之灿烂，死如秋叶之静美的惋惜；有求学路上的艰辛等。这些书引起了全体员工深层次的思考，大家从不同角度和相同的奋斗目标交流思想、沟通感情、开阔视野、丰富知识、摆正自己的位置、端正工作的态度、提高工作的主动性、积极性，增强了责任感。
二是开展集体共同学习一本书活动。集体组织学习了《谁动了我的奶酪？》、《没有任何借口》、《加西亚的回信》、《企业文化理念手册》、《双成之道》等。在学习《谁动了我的奶酪？》一书时，为促进全体员工更深层次的思考，组织每位员工结合实际，围绕“怎样做每天才能吃到新鲜的奶酪？”写出读后感，并对优秀文章进行奖励，在例会中共享学习心得。促使每个员工都从不同角度和共同的奋斗目标交流思想、沟通感情，既丰富了知识，又开阔了视野，提高了工作的积极性、主动性，增强了责任感。为倡导工作中“没有任何借口”，并使之成为工作中的行为准则，业务处理中心在每天的例会中组织员工共同学习《没有任何借口》这本书，要求将书学薄——记住精辟的话语；将书学厚——联系自己解剖自己，将书学活——自觉在实际工作运用书中的道理去修正自己；将书学透——工作中遇到困难不找任何借口，自觉自发地做最优秀的员工，不断追求完美，并非每个人写的心得体会张贴在学习栏互相交流，通过这本书的学习使大家养成了这样一种习惯：工作中遇到棘手的问题，先用书中的道理解决自己思想上的畏难情绪，再用客观的没有情绪、没有怨言的态度去主动解决问题。在共同学习《企业文化理念手册》、《双成之道》时，大家共同讨论，使每个人对“双成”理念有一个正确、全面、深刻地认识，倡导只有用专业和真诚才能赢得客户的感动，从而营造了追求上进、先人后己的工作环境。在推荐大家学习《加西亚的回信》这本书时，倡导每个员工做中国人寿的“罗文”，并结合实际每人写读书体会，剖析具体工作中与“双成”理念相背离的细节，促使纠正错误，超越平庸，吸纳主动性工作的品质。
三是开展“部落心态与客户服务”讨论活动。为消除业务处理中心员工的部落心态，树立“如果你不是为客户服务，那么你最好是为那个为客户服务的人服务”的客户服务思想，我们采取了定期在例会上结合事例灌输服务理念，解剖、挖掘自己的部落心态，结合本职工作写出心得，提出如何为内部客户和外部客户做好服务等方式，开展了“部落心态与客户服务”的大讨论活动。倡导消除部落心态，强化无论在何时、无论是外部客户还是内部客户都要提供卓越客户服务， 并要求做到“四通”：即责任内该办的事，速办“快通”；需与其他部门协作时，及时“沟通”；工作中面临困难需要相互协调时，积极“疏通”；管理与发展冲突时，要在坚持原则的前提下，灵活“变通”。
通过不断学习，业务处理中心员工思想认识不断提高，服务意识得到进一步提升；营造了一种团结、融洽、活跃、奋进的文化氛围，增强了中心团队的凝聚力，增强了团队战斗力；本位主义逐渐消除，办事效率日益提高，员工的综合素质得以全面提升，从而创造了为客户提供卓越服务的内因条件。
（二）修正行为，提升中心员工服务品质
业务处理中心的工作需要直接面对客户、业务员，其“形象”很重要。为做到让每一位来中心的人“高高兴兴而来，高兴满意而归”，业务处理中心从细小环节“内功”做起，进行服务品质的修炼。
一是严格自律，开展“两个监督、三个训练、四个一样、五个突出”活动。“两个监督”是：向社会公布咨询、投诉电话，接受保户监督、社会监督；“三个训练”是：文明用语训练、微笑服务训练、礼仪举止训练；“四个一样”是：新老保户一样热情、展业给付一样主动、投保退保一样面孔、份内份外一样服务；“五个突出”是：在用语上突出一个“请”字、禁语上突出一个“不”字、举止上突出一个“礼”字、纪律上突出一个“严”字、效率上突出一个“快”字。在开展微笑练习时，阶段性地在晨会中举实例讲微笑的重要性，请礼仪老师面授指点，每天安排5分钟的微笑练习。经过不间断地训练，大家逐渐从原有的僵硬的职业微笑，变成了发自内心热诚欢迎客户自然的真诚微笑。
二是开展“一树、二讲、三心、四比”活动。“一树”是：树立企业形象，做到环境整洁清新、标识鲜明规范、仪表端庄大方、服务热情周到、设施先进完善、业务精益求精、管理科学高效、作风严谨扎实、队伍蓬勃精干；“二讲”是：讲信誉、讲礼貌，做到忠诚服务，笃守信誉，求实创新，稳健经营，使用文明用语，杜绝服务忌语，尊重新老客户；“三心”是：做到服务热心，解释耐心，工作细心；“四比”是：比学习看思想，比服务看质量，比团结看干劲，比作风看纪律。为切实做到以客户为中心，积极倡导领导为群众服务，后勤为前台服务，二线为一线服务，业务处理中心全体人员为营销员及客户服务的活动。
通过这样的“修炼”，进一步规范了员工的行为举止，服务品质也得到提升，也得到客户、业务员兄弟单位及上级的充分肯定和好评。
（三）修炼业务，提高全市团队业务素质
业务处理中心人员既负责市区日常业务处理也负责全市业务管理。为打造一支作风过硬、素质较高、服务意识较强的业管队伍，业务处理中心对岗位人员进行了操作规程、管理办法、服务礼仪、沟通技巧等方面训练。
一是进行“钩缝式”学习培训，练好业务技能内功。汇集实际日常业务处理中反映出来的岗位人员业务知识欠缺点，采取缺什么补什么的“钩缝式”培训法，并采用“人人是老师，人人当学生”的互动学习方式，从经理到岗位人员，人人备课、讲课，全体人员都听课，这样既调动了大家的积极性，发挥了个人的长处，也达到了大家共同提高进步的目的。2006年，除请律师等非中心员工讲课外，中心员工自己组织核保、微机录入、实务操作等服务技巧方面的各类业务培训达15次，全市受训员工数达1124人（次），提高了整体的业务服务水平。目前业务处理中心员工学习已蔚然成风，人人会制做多类型的课件，会授课技巧，有的人还被外单位请去讲课，上级组织的各类学习、培训都踊跃参加，中心团队的服务意识、整体素质和工作技能得到进一步提高，为给客户提供优质服务奠定了基础。
二是带动全市柜面业务服务水平提高。为有效提升全市18个营业室柜员的整体素质，做到规范服务，业务处理中心印发了《柜面管理员工手册》，对柜面人员行为守则、柜面人员礼仪规范、柜面职场行为规范等进行了明确规定，并细化单项全部列入日常监控、考核范围；为培养柜员为客户服务时做到“精一、会二、通三”，强化岗位人员培训，将培训时间、内容、课时安排、授课人、考核办法、效果跟踪等制成培训量化表，专人负责，保证实施；为保证服务质量，加强队伍管理，采用日常考核、随机抽查、业务处理质量月通报等方式完善服务质量监督制度，做到服务工作“事事有监督”、“人人受监督”；为统一规范服务标准，按柜面人员岗位职责，建立起目标明确、责任清晰的一套管理制度，并进一步调整理顺岗位工作流程、规范岗位操作。从而形成了“监督、整改、提高”的良性循环，使全市不同地域的窗口服务做到“热诚、规范、准确、便捷”，体现了“一体化、标准化、人性化”的服务，提高了团队的整体服务能力，保障了服务水平的不断提高。
二、学以致用，不断提升为客户服务水平
“客户至上”是一种服务理念，更是一种标准。只有满足了客户的需求，才会有卓越服务；只有卓越的服务，才能达到“客户至上”。业务处理中心员工学以致用，持续改进、不断完善服务质量，从细小环节上求改变，以“客户的需要就是我们的追求”为目标，做实做细做好各类客户服务项目，全力打造诚信服务，以提高客户服务满意度。
一是提高理赔时效，实现对客户的理赔承诺。理赔时效是公司履行保单承诺、维护公司信誉，展现服务水平的重要衡量标准。理赔时效还体现着公司“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则是否执行到位，理赔队伍是否过硬。为进一步提高理赔处理质量和速度，针对理赔岗位人员频繁调整，业务素质参差不齐的状况，业务处理中心制定了理赔时效管理制度，实行理赔时效警钟月月鸣制度，加强理赔队伍建设，加大理赔培训力度。理赔专题培训课程安排有的放矢，细致、科学，采用综合培训与岗位培训相结合，方式上运用专题评析与经验介绍互补，内容设置上有专业知识、实务操作、法律讲解及经验介绍，使全市理赔岗位员工受训316人（次），理赔案件综合分析能力、案件处理质量、处理速度等综合素质得到了显著提高。
二是加快承保速度，提高为客户服务效率。核保是保险公司风险控制的重要环节，只有核保人员素质高，找准风险点快速核保、制单，才能提高承保服务效率，提高客户服务满意度。为配合业务发展，缩短投保件处理时间，业务处理中心积极完善试用的个人寿险无风险保额险种快速核保程序，对快速核保涉及到的接单、录入、复核、核保、制单等环节实务流程进一步改造完善，从而缩短了投保件承保时间，得到客户对服务满意的认可和好评。
三是注重保全环节，细小微处体现服务。为妥善处理涉及客户的各种保全服务项目，维护公司的信誉和形象，业务处理中心严格保险合同送达及回执核销管理。针对部分销售人员在公司领取保险合同后不及时送达客户现象，制定保险合同送达及回执核销管理办法，对保险合同送达及回执核销期限提出明确要求，对超期未核销保单回执的业务员实行扣款考核。有效保障了客户利益，控制了失效保单数量。为给客户提供差异化服务，对全市保全业务实行了按保全项目授权，提高了保全项目处理时效性；对于实际业务处理中发生的特殊情况，在执行相关规定的同时考虑其合理性，在规范保全操作的同时适度掌控规范管理的度，及时解决了一些疑难件。
回顾过去，业务处理中心员工正是因为不间断地学习，修炼内功，才提升了服务理念；正因为有了高素质、高品质的中心员工，才有了一支蓬勃向上、凝聚力强的团队；正因为有了一个学习型的团队，才有了每一位尽职尽责、勤恳地日复一日、默默无闻地工作着的中心员工。为客户提供全方位服务是中心国工的工作宗旨，追求卓越是中心员工的目标，学习是中心团队的风气。在新的一年里，中心员工将会更加勤奋学习，学以致用地为客户提供更加优质的服务。■
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