大庆，一个英雄而美丽的城市，她曾经带给共和国无尽的荣耀与自豪；会战大街，一个让无数的老一辈油田工人魂牵梦绕的地方。正是在这里，坐落着一个营业厅，她见证了大庆油田的开发、见证了新时期大庆魅力城市的建设；而今，历经企业变革的沧桑，她成为了黑龙江省通信公司大庆市分公司的会战营业厅。

　　会战营业厅是由10个人组成的营业班组，承担着会战地区近一万八千余客户的业务受理与服务，几年来，她们始终坚持服务领先的理念，以真诚赢得用户的一个个感动，成为公司各营业厅班组学习的楷模，连年被评为省公司先进集体、大庆市妇联巾帼建功示范岗，大庆市总工会巾帼建功示范岗、大庆市服务“百面红旗”，今年又荣获了国家级青年文明号的称号，历任的班长也先后被评为中国网通集团先进生产者、黑龙江省“五.一”劳动奖章，黑龙江省通信公司先进生产者。在2006年，她们积极响应市公司创建学习型组织的号召，以“打造旗舰营业厅”为共同愿景，明确措实、扎实推进、勇于创新，取得了实实在在的成效。

　　黑龙江省通信公司大庆市分公司是以经营固定电话、宽带业务等通信产品为主体的通信运营商。面对激烈的市场竞争，大庆市分公司的领导者深谋远虑，在2004年提出了以“实现上市为目标，实现企业转型”的目标，并实施了一系列的改革措施。其中一项重要举措就是对会战营业厅进行全面改造，使会战营业厅传统的业务受理为主，逐渐转变为集业务受理与咨询、业务体验、新业务演示和用户自助服务为一体的多功能演示营业厅。

　　面对先进服务设施与优美的服务环境，会战营业厅班的员工感受到了压力：应该以怎样姿态，来适应这种转变的需要？这时，学习型组织理论的引入，开拓了分局领导和会战营业班组人员的思路。创建学习型班组的想法由然而生。

        他们通过聘请市公司学习型组织推进人员的讲解和学习型组织理论的系统学习，班组人员的多次讨论，逐步理清了思路。将“打造旗舰营业厅”为共同愿景，并确定了创建思路，即：以学习型组织理论为基础，以提高员工素质，培养知识化员工为手段，以创新管理、创新服务方式为目标，加强软环境建设，实现共同愿景。

　　人是生产力中最活跃的一个要素，任何企业的生产经营活动都需要员工去实施。营业员作为通信企业面向客户服务的最直接的窗口，其自身素质、修养以及服务能力、服务意识，其一言一行、一举一动都将展示企业的形象，直接影响客户的满意，每一个营业窗口、每一个营业员都是企业的形象代言人。而员工素质是实施优质服务的基础。为此，会战营业班启动了员工素质教育工程，全面提升员工的服务能力。

　　（1）开展新员工导入期培训。

　　为了使新员工尽快进入角色，适应使新员工能够完全适应工作环境，熟悉公司的企业文化与价值观以及岗位职责，并将会战营业班创建学习型班组的目标传达给新员工，会战营业班实施了“伙伴计划”，即为每一名新员工配备一个业务熟练，有一定经验的老营业员作为“师傅”。并与营业班长建立员工工作状态的反馈机制，营业班长每周与新员工进行一次面对面的沟通；分局局长在培训的第二周与第四周与新员工进行沟通，结合一个月工作状态以及考试成绩进行并择优录用。

一是对服务进行一周的礼仪培训，按照公司下发的《服务规范手册》进行培训，对站姿、坐姿、行姿、肩姿、以及各类手势、微笑形体培训。二是按照市公司下发的《业务手册》进行自学，并进行上机操作业务流程。为了提高业务的熟练程度，会战营业班制定了流程培训目录，并按照项目上，每一个业务流程都要在老师的指导下操作10遍以上，通过强化增加记忆。三是业务解答方面的疑难问题，按照会战营业班自己行总结整理的《开心辞典》进行模拟训练。

　　（2）开展常规业务培训。

　　一是每月定期组织开展业务培训，形成培训记录，并进行培训后的测试，对测试结果进行通报。二是每月三星级考试，根据考试的标准及内容进行打字、点钞、业务受理、理论、现场模拟考试，并将考试结果进行公示，按三个月的成绩排名，推荐参加市公司每季度举行的三星级营业员评定。三是每天利用早会的10分钟时间对市公司的业务通知进行学习，并于第二天的早会进行一问一答式的考试，督促班组成员的学习。四是每天利用下午结帐后的时间对所有营业员的点钞、打字成绩进行记录，每月绘制成曲线图进行公布，以此激励员工进行自我改进。五是为了拓展知识面，为客户提供超值服务，她们还自学了宽带上网等业务知识。

　　（3）深入开展专项培训。

学习是永远止境，一名营业员对客户服务程度的好坏，并不仅仅取决于业务能力，自身的综合素质也很重要。对此会战营业班还开展了光华培训课程中的《卓越服务》的学习；开展了读一本好书的活动，《没有任何借口》、《用业绩说话》等书籍都成为她们的喜爱的读物；并参加了如何培养团队精神的《快乐培训》的情景式快乐培训。

　　三、创新工作

　　“创新、持续创新”是学习型组织核心的内涵，只有将创建活动与创新的思想、意识及行动结合起来，才能将使创建活动拥有无限的生命力，才能使“打造旗舰营业厅”的目标付诸实现。

　　1、创新服务方式。

　　一是推出演示服务。她们结合营业厅的特点，将公司的业务进行了形象的包装，并为客户提供了演示区，同时配备了演示人员。优美的环境、适度的解词、配以身临其境的业务展示，使客户摆脱了传统的文字介绍的枯燥、泛泛介绍的苍白，充分调动了客户的五官，使之感受到通信新业务、新功能带来的便利。

　　二是适度推介，为客户消费量体裁衣。会战营业班树立真诚为客户的理念，不以赚钱为目的，而是在充分了解客户需求的前提下，综合公司产品的特性，向客户推荐最实用的产品、最经济的消费方式，使更多的客户成为了忠诚客户。

　　三是关注营业服务的细节。细节展示真诚、细节决定成败、细节铸就品质。会战营业班在做好基本客户服务的同时，更关注客户的细节。她们建立了客户档案资料，立争只要客户办理过一次业务，再次见面时就可以说出客户的姓名，使客户感受到宾至如归的感觉；她们在客户办理关键业务对客户做出温馨提示，避免用户因为疏忽而造成的损失，如提示用户：在您的电话没有装通之前请不要将号码印制到您的名片或牌匾上；她们关注客户感受，如每逢节假日对服务用语由以往的谢谢光临再见改为祝您节日快乐。

　　2、创新营业管理。

　　（1）建立不断完善的制度管理体系。

        制度管理是一切管理的基础，通过几年来的不断完善，她们建立了《会战分局新业务培训学习管理办法》《会战分局营业厅硬件设施的管理办法》《会战分局营业厅帐务资金管理办法》《会战分局值班长日常工作管理办法》《会战分局值班经警日常工作管理办法》《会战分局营业员日常工作管理办法》。并随着业务种类及环境的变化，随时更新管理体系中的相关考核项目。

　　（2）实行值班长竞聘制度。

为了提高了个人的独立解决问题的能力，同时能站在更高的角度去思考问题，营业班组推行了“值班长竞聘制”。在每月的月末，由全体营业员推选出几位值班长候选人，在营业班组会议上做竞聘演讲，根据自己的角度，提出班组目前存在的不足，并提出解决方案，由全体营业员投票选举出本月的值班长。值班长负责监督大家日常工作，并积极协调相关部门处理日常工作中产生的各类问题。实行了“值班长竞聘制”后，不仅提高了个人的能力，也转变了个人的思想角度，使得在工作中能够让自己的长处能够得到最大限度的发挥。

　　（3）建立了合理化建议征集制度。

　　为了进一步调动班组成员参与组织管理的积极性，她们建立了合理化建议征集制度。他们设立了意见簿，每一个班组成员都可以根据自身的感受提出合理化建议，经过班组成员的讨论通过后，立即付诸实施。

　　如班长邓华微在企业组织的外派培训中，看到海尔公司有一个班后断电控制表，每天由经警记录设备电源关闭情况，逐一检查，并由班长进行复审并签字，有效的防范了因为一时疏忽而为企业造成重大的损失。

在业务发展中，员工白冬梅看到公司刚刚推出的数码冲印卡业务因为需要在连入互联网的情况下才能进行操作，并且办理手续繁琐而推行不好，因此，她根据商场的运作模式，提出了在营业厅内设置虚拟冲印店建议，该建议迅速得到了采纳并付诸实施，取得了很好的成效，数码冲印业务由以前的每月几百元迅速增加到几千元。

　　（4）建立人才培训与输送机制。

　　古语有言：要给人一杯水，自己必须先有一桶水；一个人总结的过程就是不断提高的过程。为了能够迅速提高营业班组人员的素质，会战营业班向分局、向公司提出要把会战营业班变成全公司的营业员培训中心的设想。即由会战营业员来担任讲师，为全公司新招聘的营业员进行讲课。这一方式既缓解了公司的培训压力，又增强了培训效果。会战分局的营业员根据自身的能力，分别承担礼仪、业务等知识的培训，每个人都将自己的经验和知识做PPT课件，成为了讲堂上的老师。这一举措达到了预期的目的，目前已实施培训人次达到三十余人；而会战营业班已向外输送营业班长二人，营业员十人。

　　四、超越自我

        学习型组织建设的一个重要环节就是对自我的突破和超越，经过几年来的实践，会战营业班员工素质普遍提高，自我超越的能力显著增强。

     （1）自我管理意识明显增加。

       为了增强所有营业员的业务能力、提高服务质量，为了更好的解决工作中出现的各类棘手问题。大家集思广益共同建立了《开心辞典》。内容主要包括各种疑难用户的尖端案例处理过程、处理方法、涉及的相关部门及联系电话等内容。对各种疑难问题进行分类探讨，拿出最佳解决方案进行记录归档。在每天的早会上轮换扮演刁蛮用户，进行强化训练。通过此项举措不仅拓展了营业员处理疑难问题的思路，同时也煅炼了营业员的抗打击能力。

     （2）自我服务意识明显提高。

        今年8月份，营业员夏明晗在我接待的用户中有这样一位老大爷，他已年近七旬，在为他办理业务时得知，他患有脑血栓。来到营业厅，短短一公里的路正常人只需要走20分钟就足够了，而他需要走一个多小时，夏明晗得知后，十分惊讶，“大爷，您为什么不坐车呀？”她关心的询问，大爷的回答让营业员一阵心酸“孩子，坐车不得花一元钱吗？”听后，夏明晗的眼泪夺眶而出，面对这样一个曾经为油田事业奉献半生的人，作为一名营业员又能为他做点什么呢？经过深入的了解，才知道，大爷家庭很不幸，儿女多年不在身边，生活十分拮据，得知这些情况后，夏明晗再也按捺不住心底想帮助他的渴望。一方面为他选择了最适合，最经济的资费套餐，同时联系了包片的社区经理，把大爷的情况介绍给他，每月为其提供上门服务。当夏明晗提出要打车送大爷回家时，大爷流着激动的眼泪说：“孩子，我该怎么感谢你好呀，你已经为我做了很多，我不能再让你破费了。”

      （3）自我参与意识明显增强。

　　今年6月份，市公司举办明星营业员风彩大赛，根据参赛条件，必须为三星级营业员，会战营业班符合参赛的有三人，因为特殊情况，其中一名营业员于艳丽因为工作成绩突出，被调到其它分局任营业部主任，另一名营业员婚期与比赛日期冲突没能参赛。面对此种情况，参加工作仅仅一年之久的营业员王立楠积极要求参赛，通过市公司领导的批准，王立楠终于以非参赛人员的身份来到比赛现场，在个人才艺表演时，她以一首手语《感恩的心》带动全体人员起立跟着一起做，艳惊四座，使整个比赛气氛达到高潮。事后，于艳丽打来祝贺的电话，说：“我虽然离开会战分局了，但我依然关注姐妹们的表现，祝贺你们！”

        今年9月份，市公司举办了三星营业员比赛，会战营业班根据名额上报了四名营业员，这其中有两名老营业员，也有两名刚刚参加工作仅仅5个月的营业员高亚丹和刘芳。在激烈的竞赛中，四名营业员全部通过三星营业员的考试，并在现场模拟一项中，高亚丹取得了第一名的优异成绩。

中国网通集团大庆市通信分公司会战营业班，不管谁是班长，营业员也走了一批又一批，但是，“全面提升综合素质、注重团队学习和沟通”，就像他们的军魂一样，真正打造了大庆通信公司营业员的培训航母，从这里走出去的营业员、营业班长带着快乐地工作、快乐地学习的希望的火种，燎原着大庆的各个角落，以自信姿态，崭新的面貌迎接着八方来客，将信息传向千家万户。

（YX）