5月24日，在福建省农行优质文明规范化服务推进会上，农行泉州分行被授予全省农行“规范化服务红旗单位”。此前，在今年4月，泉州农行金博士被中国金融网、搜狐财经、中央电视台经济频道授予“2006年中国金融品牌金奖”、“2006年中国金融文化品牌金奖”。这无疑是对泉州农行近年大力推行规范化服务的最好褒奖。

　　从细节入手，全面推行规范化服务工程

　　该行充分意识到服务是立行之本、是文明兴行的基本保障，通过成立“文优服务业务技术协会”、修订《文明优质服务量化考核评分标准》、组织文优服务示范组到各网点窗口巡回示范等活动，在全行提倡“给客户一句问候，送去农行人的真情实意；建设优质窗口，展示农行的整体形象；履行承诺服务，用今天的服务换来明天的效益”。通过设立服务咨询专柜、VIP窗口、自助银行，标注安全提示、温馨提示、设置意见簿等，及时听取客户的意见及建议，加强监督与考核力度，积极改进服务方式和服务水平。

　　泉州农行的规范化服务培训也有自己的特色。过去，泉州农行经常采取举办大型讲座的形式来开展员工培训，现在则由市分行在全辖选拔优秀员工代表组成业务技能巡回示范组，深入各支行各网点进行一对一培训。辖内晋江支行率先引入PTT培训(职业培训师培训)模式，建立每日晨训制度。通过五分钟的晨训活动，点评每日业务工作及服务中存在的问题，并开展形式多样的团队益智活动，如做保健操、小游戏、仪容训练等，既提升了一线员工的精神面貌，又提高了柜员的表达影响力和专业服务技巧。

　　品牌战略引路，实施“金色工程”

　　秉承“用心服务、伴你成长”战略理念，通过对省行“绿色行动”进行本土化，大力实施“金色工程——建设金博士百家名店”，对营业网点进行重新包装，建立统一的CI形象、鲜明的功能分区、个性化的差别服务模式，塑造鲜明的服务形象，充分演绎农行金博士“为民、亲民、爱民、便民、利民”的服务理念，更好地为社会公众客户和众多企业提供度身定做的个性化金融服务。目前，该行“金色工程－金博士百家名店”已完成外包装个网点，其他网点正在加速铺开。泉州农行在4－5月间开展“规范化服务竞赛月”活动，在全行推行“星级管理”。通过建立以一线员工“基础知识、服务技能、客户评价、考核认定”等指标体系为内容的基层员工服务星级评定的星级管理，逐步实现服务质量的“零缺陷”。通过完善基层营业网点员工规范化服务的激励机制，加大基层营业网点员工规范化服务奖惩，在营造创先争优的良好氛围的同时对服务恶劣的行为进行严肃处理，使规范化服务水平不断提高，以柜员的良好素质实现服务“零距离”。

　　凸显人文关怀，实施员工再造工程

    在提升员工服务理念的同时，该行十分注重员工业务素质的提高。通过深入开展“创建学习型银行，争当知识型员工”活动，把它作为贯彻人才强行战略、推动员工知识化进程的重要举措，制定“创争”活动的实施意见，组织业务培训、知识竞赛、岗位练兵、礼仪展示等活动，使员工熟悉银行业务知识、操作规程，培育先进的服务理念，成为真正的行家里手。

　　外部形象再造，推行文明创建工程

　　积极参与创建“文明单位”、“文明行业”、“示范单位”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等活动，组织金博士艺术团深入政府、企事业单位慰问演出，在送去欢乐的同时积极推介金博士品牌产品。

　　“发现客户需求，是泉州农行服务的起点；满足客户需求，是泉州农行服务的目标。对泉州农行来说，通过服务为客户创造价值，打造更具价值创造力的银行，永远是第一位的。”泉州农行行长黄斌如是说。

（ＨＦ）