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努力实现服务质量的“零缺陷” 泉州农行被授予“规范化服务红旗单位”
来源:中国贸易新闻网 作者:王惠兵 林文海 吴鹰毓 发布时间:2007-06-13 (阅读次数:

  5月24日,在福建省农行优质文明规范化服务推进会上,农行泉州分行被授予全省农行“规范化服务红旗单位”。此前,在今年4月,泉州农行金博士被中国金融网、搜狐财经、中央电视台经济频道授予“2006年中国金融品牌金奖”、“2006年中国金融文化品牌金奖”。这无疑是对泉州农行近年大力推行规范化服务的最好褒奖。

  从细节入手,全面推行规范化服务工程

  该行充分意识到服务是立行之本、是文明兴行的基本保障,通过成立“文优服务业务技术协会”、修订《文明优质服务量化考核评分标准》、组织文优服务示范组到各网点窗口巡回示范等活动,在全行提倡“给客户一句问候,送去农行人的真情实意;建设优质窗口,展示农行的整体形象;履行承诺服务,用今天的服务换来明天的效益”。通过设立服务咨询专柜、VIP窗口、自助银行,标注安全提示、温馨提示、设置意见簿等,及时听取客户的意见及建议,加强监督与考核力度,积极改进服务方式和服务水平。

  泉州农行的规范化服务培训也有自己的特色。过去,泉州农行经常采取举办大型讲座的形式来开展员工培训,现在则由市分行在全辖选拔优秀员工代表组成业务技能巡回示范组,深入各支行各网点进行一对一培训。辖内晋江支行率先引入PTT培训(职业培训师培训)模式,建立每日晨训制度。通过五分钟的晨训活动,点评每日业务工作及服务中存在的问题,并开展形式多样的团队益智活动,如做保健操、小游戏、仪容训练等,既提升了一线员工的精神面貌,又提高了柜员的表达影响力和专业服务技巧。

  品牌战略引路,实施“金色工程”

  秉承“用心服务、伴你成长”战略理念,通过对省行“绿色行动”进行本土化,大力实施“金色工程——建设金博士百家名店”,对营业网点进行重新包装,建立统一的CI形象、鲜明的功能分区、个性化的差别服务模式,塑造鲜明的服务形象,充分演绎农行金博士“为民、亲民、爱民、便民、利民”的服务理念,更好地为社会公众客户和众多企业提供度身定做的个性化金融服务。目前,该行“金色工程-金博士百家名店”已完成外包装个网点,其他网点正在加速铺开。泉州农行在4-5月间开展“规范化服务竞赛月”活动,在全行推行“星级管理”。通过建立以一线员工“基础知识、服务技能、客户评价、考核认定”等指标体系为内容的基层员工服务星级评定的星级管理,逐步实现服务质量的“零缺陷”。通过完善基层营业网点员工规范化服务的激励机制,加大基层营业网点员工规范化服务奖惩,在营造创先争优的良好氛围的同时对服务恶劣的行为进行严肃处理,使规范化服务水平不断提高,以柜员的良好素质实现服务“零距离”。

  凸显人文关怀,实施员工再造工程

    在提升员工服务理念的同时,该行十分注重员工业务素质的提高。通过深入开展“创建学习型银行,争当知识型员工”活动,把它作为贯彻人才强行战略、推动员工知识化进程的重要举措,制定“创争”活动的实施意见,组织业务培训、知识竞赛、岗位练兵、礼仪展示等活动,使员工熟悉银行业务知识、操作规程,培育先进的服务理念,成为真正的行家里手。

  外部形象再造,推行文明创建工程

  积极参与创建“文明单位”、“文明行业”、“示范单位”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等活动,组织金博士艺术团深入政府、企事业单位慰问演出,在送去欢乐的同时积极推介金博士品牌产品。

  “发现客户需求,是泉州农行服务的起点;满足客户需求,是泉州农行服务的目标。对泉州农行来说,通过服务为客户创造价值,打造更具价值创造力的银行,永远是第一位的。”泉州农行行长黄斌如是说。

(HF)


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