在学习中提升 在创新中超越

　　古城路营业厅是湖北省鄂州移动通信公司对外服务的主要形象窗口之一。近几年来，古城路营业厅以“创争”活动为抓手，努力做好班组管理和团队文化，提出“创建快乐学习园地，营造和谐工作氛围”的口号，提倡“陪训式”管理，以“沟通、分享、进步”为学习理念，积极开展各种培训学习活动，并以多种寓教于乐的培训游戏和丰富多彩的集体活动，来促进员工企业情感共融，共同成长。全体员工的共同努力实践与真诚付出，赢得了客户的信赖，更换来了社会各界的支持和肯定。先后被有关部门授予“湖北省消费者满意单位”、“省级青年文明号”、“全省十佳文明诚信示范窗口”、全省开展“心系移动，真情奉献”活动“五星级营业厅”、“全省创建学习型组织先进班组”。

一、 强化全员培训，落实“服务与业务双领先”的战略。

1、 营造良好的学习环境。

　　为给员工营造一个良好的学习环境，营业厅文化策划小组的成员利用空余时间动手将专门供员工学习的培训室装饰一新，并定期根据实际需求更新装饰摆设。通过营业厅内部征集、部分采购、订阅等各种途径收集了大量书籍放置在员工专用书架上供员工查阅。内容包括：社会论坛、行业动向、专业知识、当月文件等多方面。

2．建立奖惩分明的学习考核制度，强化全员培训制度建设、加大学习培训投入。

　　营业厅将员工培训纳入每日的例行工作中，并列入长期发展规划。并结合目前湖北省移动公司以及鄂州移动分公司对业务的相关定，建立了《员工培训制度》，每年制定详细的《员工培训计划表》，分别将员工平均应达到的培训时间、培训内容、每阶段的培训计划、培训后的检验、考试等工作列入了营业厅每月的绩效管理。为提高员工学习的主动性和积极性。还制订了培训方面的奖励措施，鼓励员工参加各项公益活动、知识竞猜。对参加或在社会知识竞赛以及专业知识竞赛中取得成绩的员工给予物质嘉奖。定期组织高级培训课程，如沟通技巧，处理客户投诉技巧以及营销技巧等。为培训能规范并达到立竿见影的成效，古城路营业厅还根据员工的学习情况制定每月学习培训规划、周学习培训计划、以及每天的业务培训安排。严格执行“每日一问”考核制度，对回答优秀者给予奖励，对不合格者纳入相应的考核。每周进行一次中心业务考试。实行奖优罚劣的管理模式。

3.以培养人才、提高素质为目的，分层次进行全员培训。

　　一是根据企业发展和人员的工作需要，两年来，先后举办了《移动员工服务行为规范》、移动基础业务、《计算机辅助设计与应用》、《计算机数据库知识》、《希望英语》、《卓越服务心态课程》、3G通信网络知识等新技术、新知识培训班60余期。二是根据现代企业管理的需要，先后对管理人员进行了《ISO9001质量体系管理标准》、《计算机办公软件应用》、《WTO规则》、《现代生产管理》、《质量管理与控制》、《企业沟通技能》等多项新知识培训，开办培训班20余期。三是根据不同岗位的工作需求，以岗位培训为重点，每星期除组织营业人员进行新业务培训外，还先后将典型的案例分岗位集中进行现场模拟、现场分析、现场总结、互动的学习方式让员工更快的融会贯通；通过全员培训，极大地提高了各层次员工的综合素质。

4．通过走出去，请进来，实施“充电扩容”工程。

　　营业厅每月都选派内部员工前往其它部门进行周期性的脱产学习、以掌握各部门的工作流程，便于平时部门之间的沟通并促进了公司内部工作的开展。两年来，先后派出50余人次到省内外进行服务考察、接受高层次培训。同时经常邀请公司各部门的业务骨干和其它行业知名专家学者来营业厅授课，从而提高了员工综合竞争力。营业厅还组织员工与各类大专院校联系，积极鼓励员工参加各项课程的学习，营业厅20余人的队伍中，现已有5人利用业余时间顺利拿到大专文凭，还有3人通过自学，考上了大学的函授本科。

5．加强信息化管理知识培训，以满足集团公司业务管理集约化、流程化、扁平化、透明化管理模式的需要。

　　在方式方法上还要实现现代化：除过去单一化的方式外，还配备电视、电脑、多媒体、上网等，以便能迅速地了解各种“信息”和动态，开发并利用学习培训系统，提高培训效能。建立系统的网上学习交流平台。通过开发考试系统上网答题获积分、积分换礼品等奖励措施，实现信息共享，促进员工更好的学习。营业厅还向后台支撑部门提出需求建议，利用根据要求开发出信息传递平台实现了知识共享，厅内员工可将优秀服务案例、优质的学习方法、最新的客户信息在信息平台上公布，极大方便了内部的交流和学习，提高了大家处理问题的能力。

二、 坚持物质奖励与精神鼓励并举，建立完善有效的学习型班组激励机制。

　　激励员工自觉学习，树立创新精神，增强创新能力，为企业发展多做贡献。一是给优秀营业人员提供了一个施展才能的工作平台和良好的发展空间，营业厅先后出台了《创新奖励条例》、《科学技术进步奖励条例》和《合理化建议和技术改进奖励条例》，对技术创新、小改小革和提合理化建议的员工都要大张旗鼓地鼓励和表彰。在制定工资分配方案时，也明确规定向掌握先进技术、学识和技能水平高的员工倾斜，实施增量奖金。对岗位补贴、假日旅游等，也优先考虑水平高、贡献大的员工，使每个员工都深深地感到：只要你贡献一份智慧，必将得到公司双倍的回报。二是举办各种知识竞赛和岗位练兵、科技攻关等活动，培养专业技术人才，激发员工参与公司业务发展的热情。同时还鼓励员工岗位互动，多方位、多角度的学习，挖掘人才，全面提高。将客户满意度作为衡量服务水平的标准，提出了“快乐沟通，诚信服务”的理念，在执行“首问负责制”的基础上，推出了“引导式服务”。积极开展“客户助我上星级”、“客户在我心中”、“爱岗敬业”、“快乐沟通”等学习竞赛活动，推动了鄂州创优工作的发展。

　　注重培养和选树学习典型，开展向典型学习活动。两年来，营业厅20余人的团队中先后涌现出了近10年各类先进典型，有“全国电信行业服务明星”、“百佳岗位能手”，还有公司“劳动模范”，营业厅张莉同志被省公司评为“心服务、新体验”服务明星称号，多次被评为分公司服务明星，2005年、2006年先后被评为鄂州市“优秀服务明星”、“沟通100服务明星”，在她们的带动下，营业厅优质的服务获得广大客户的一致好评。值班经理张洁、陈香萍勤恳敬业，用心服务，多次受到客户书面表扬，被分公司评为五星级营业员和先进工作者。账务管理人员袁水勤几年如一日，脚踏实地，始终能出色完成纷繁复杂的帐务工作，帐务工作多次受到上级部门通报表扬，被分公司评为先进工作者。古城路营业厅学先进、赶先进、超先进蔚然成风。

三、 打造学习型团队，不断攀登服务高峰。

　　湖北省鄂州移动古城路营业厅认真执行“精细管理，强化执行”的工作指导，努力作好班组管理和团队文化，提出“创建快乐学习园地，营造和谐工作氛围”的口号，提倡“培训式”管理，以“沟通、分享、进步”为学习理念，积极开展各种培训学习活动，并以“岗位就是我的人生舞台”、“青春在岗位上闪光”等征文活动、青春励志读书活动、品牌知识竞赛，寓教于乐的培训游戏和丰富多彩的集体活动，来促进员工与企业情感共融，共同成长。

　　正是这支优秀的队伍怀着无限热忱，不断学习、不断完善细节，追求客户满意服务，鄂州古城路营业厅得以一直保持较好的服务考评成绩，连续两次被省公司评为“五星级”营业厅，多次受到省公司的表彰。服务工作得到社会各界的认可。公司所有前台员工的岗前培训工作、公司代办中心针对全市代办渠道开展的服务与业务培训均由古城路营业厅员工负责，二十多期培训共计1560多人次。同时，许多单位、大型酒店、服务窗口纷纷前来取经，邀请营业厅员工到其单位进行员工的岗前培训和现场指导工作。各地市公司纷纷前来参观、学习、交流，其中咸宁等地市公司还专程到鄂州古城路营业厅邀请古城路营业厅的员工到其公司进行服务培训以及现场工作的指导。

　　“看似寻常最崎岖，成如容易却艰辛。”这正是古城路营业厅员工创建学习型组织的真实写照。众多成绩的背后，有着太多的艰辛。营业厅员工张莉在参加“品牌大赢家”的竞赛中，高烧到39度，为给集体争的荣誉，仍坚持答题，最后取得优异的成绩，令在场所有的人员交称赞。为了在新业务竞赛中取得好的成绩，值班经理柯明星在繁忙工作之余，认真复习并巩固业务知识，放弃了与分离半年之久的男友见面的机会。男友常年在外，为给她庆祝生日，特意请2天假从外地赶回家来想给她生日的惊喜，但为了比赛，她毅然放弃了与男友团聚的机会，只匆匆见上一面就全身心准备第二天的比赛，当她捧着团队第一名的奖杯兴奋给男友打去电话时，男友早已登上了回程的火车了。

　　见微必能知著，在这些有着拼搏进取、忘我精神的优秀员工的带动下，古城路营业厅员工以扎实的业务知识、真诚付出换来了客户的满意和忠诚，客户纷纷在营业厅的留言簿中留下温馨鼓励的话语，一位客户还特别来信说道：“温馨的环境，营业人员热情周到的服务，让我这个常年在外面奔波的人第一次有了回家般的感觉，这是我所见过的所有通信行业中服务最规范、最细致、最贴心的营业厅，在此向中国移动表示感谢。我会一如既往支持移动公司！”

　　“在学习中提升，在创新中超越。”古城路营业厅的员工正是怀着这样的信念，爱学勤练、不断自我超越。

（ＨＦ）