方方，现任安徽电信滁州10000号客服中心主任。她带领滁州10000号团队，以创建“学习型团队”为契机，坚持学习工作化,工作学习化，确立了“客户满意  我们的追求  让客户聆听微笑”的团队愿景，不断提高员工综合素质和窗口服务水平。近两年来，她带领着滁州电信10000号的员工们,相继获得了“全国三八红旗集体”、国务院国资委“学习型班组标杆单位”、中国电信集团公司“满意服务标杆单位”和“创建学习型班组先进典型”、安徽省电信公司“优秀10000号”、“满意服务优秀团队”和“创建学习型班组先进典型”、滁州市“巾帼文明岗”、滁州市“巾帼建功活动先进典型一等奖”等荣誉称号。她分别在安徽电信公司推进学习型企业创建大会和中国电信集团公司召开的“创建学习型班组”电视电话会上做了经验介绍。贵州省电信工会和江西省电信工会分别组织相关同志到滁州10000号学习交流“创建学习型团队”的经验。今年２月，她被全国创争领导小组授予“全国知识型职工”先进个人荣誉称号。
一、积极组织开展创建学习型团队活动，员工的综合素质得到了明显提高
    滁州电信10000号员工全部为招聘女性员工，平均年龄只有23岁，是一个充满活力的年轻群体。为了尽快建立一支业务技术精湛、知识更新较快的员工队伍，她在中心开展了“创建学习型团队”活动，先后多次举办学习型组织理论培训班，员工培训覆盖率达到100%，在员工中形成了“岗位靠竞争,收入靠绩效,绩效靠能力,能力靠学习”的共识，树立起“终身学习”、“有知识才有前途”、“凭知识参与竞争”、“提高职业技能为中国电信多做贡献”、“为幸福生活和美好未来而学习”等五种观念，把“工作学习化、学习工作化”理念贯穿于实践中。为了给员工搭建学习平台，使员工学有所依，她在中心建立了员工阅览室和员工学习档案，要求员工掌握电信全业务知识和用户心理，同时她还坚持每月组织召开用户心理研讨会、服务案例分析会，要求每位员工写出《假如我是客户》等多份学习心得体会，从优秀心得体会中，总结出了三十多条用户心理需求及服务对策。此外，她带领员工积极开展知识的收集、归纳、整理工作，撰写出《电信全业务知识》、《投诉和咨询基本答复》、《疑难问题准确答复》等九大类型服务知识点和《10000号话务员脚本大全》，建立了知识题库和考试题库，保证员工学有所依。为了保证员工随时记录所遇到的新问题、新知识、新理念，她给每位员工都配备随身笔记本；为了保证学习经常化，她还在中心建立了岗位培训为重点、自我学习为补充的学习制度，设置了“天天学”、“有问必答”等学习园地；为了保证创建学习型团队工作落到实处，她还在中心采取了三项措施，形成了两大特色。
    （一）积极采取三项措施，推动创建学习型团队的深入开展。
    一是以岗逼学：围绕岗位要求，突出学习的针对性和实效性，强调学以致用，如：普通话，电信全业务知识，宽带业务，营销技巧等，她都要求员工以熟练业务技能来适应岗位的要求，较好地保证了员工的综合素质得到了大幅度地提升。
    二是以奖激学：她把学习活动和考试成绩与星级话务员评定结合起来，将每月考试成绩达到90分、95分、98分作为评定一星级、二星级、三星级话务员的必要条件，结合工作业绩，抓好典型，树立标兵，为企业培养了许多的“知识型”和“复合型”员工。
    三是以考促学：为了建立良好的学习机制，近几年来，她每年组织话务员进行考试均达50余次，通过考试，推动中心员工利用业余时间学习业务的热潮。同时，她还坚持每月开展四次业务知识测试和每季度一次的业务技能竞赛活动，还开展普通话演讲比赛、打字比赛等，通过经常性的业务知识测试和技能竞赛，有效提高了话务员的综合素质。
    （二）持之以恒抓创建，知识共享，能者为师两大特色已形成。
    一是知识和技能共享。她在中心已建立起内部知识共享的团队文化。如：在电话营销过程中，为了及时总结营销经验，不断扩大营销量，中心让营销业绩好的员工在每周一的例会和每天的晨会上及时介绍营销案例及经验，如营销96800业务时，按年龄（接听电话声音）细分客户群的营销技巧；ADSL营销前组织学习宽带技术、资费及优惠政策，在营销中对用户提出问题，让能及时给予正确解答和处理的话务员介绍心得体会。
    二是能者为师。她针对中心员工的业务技能参差不齐的现状，按照“学习在工作中，成材在岗位上”的要求，她在班组选拔两名对电信业务、宽带技术熟练、有责任心的话务员担任培训师，利用业余时间给话务员授课，营造互相学习的氛围。由于相互传帮带，员工都较快地掌握全电信业务知识和提高宽带排障技术的能力。
她在创建学习型团队实践中，通过“以岗逼学、以奖激学、以考促学”三项措施和“知识共享、能者为师”两大特色，有效地提高了话务员的综合素质。
二、致力消除服务中的“短板”，确保同业比较优势。
    2005年，10000号以集团公司开展的服务测评作为服务管理的重心工作，并以同业争第一为目标，全面提升10000号的服务水平。为了提升员工综合接通能力，服务亲和力，业务处理能力，她在中心除了强化业务技能培训、知识库建设、流程学习、业务测试考核几方面工作外，还在中心组织开展了提升整体服务水平，消除服务“短板”的创新活动：一是在中心网站论坛上开展了“我不做10000号短板”为主题的讨论；二是开展服务质量竞赛活动；三是举办了业务学习补习班；四是开展“服务积分活动”。由于她创新的措施得力有效，该中心已营造了努力工作，积极向上的氛围，较好地提升10000号员工的均衡素质，培养了一支高素质、高水平的娘子军队伍。她们的优质服务多次得到用户的表扬。如：人民日报某编辑来电话说：“接触到全国不少话务员，像滁州电信10000号话务员态度这么好的还是第一次。”再如：滁州大酒店（是滁州唯一的四星级酒店）为了提升他们的服务水平，酒店老总多次现场拨打10000号，以10000号的服务水平来教育酒店的员工，要求他们以滁州电信10000号的服务质量为楷模。
三、创新开拓营销思路，积极开展了不同形式的营销活动。
    10000号虽然是电信公司四个营销渠道之一，但营销方面没有成功的经验和做法。她在2004年开展的有针对性的电话营销，与各渠道客户经理“结队子”活动，还在10000号内部成立虚拟电话营销团队，分片包干，全面覆盖本地网之后，2005年又在电话营销方式方法上进行了大胆的探索和尝试，开展了员工与用户“诚交朋友”活动，利用呼入与用户接触，进行交叉营销和电话二次营销，员工都建立了“诚交客户朋友档案库”，不仅提高了10000号交叉营销成功率，也提高了10000号的满意度,从而较好地挖掘了市场潜力，她摸索出一套行之有效的工作思路和工作方法，使得滁州10000号较好地实现了由被动受理服务型向主动服务营销综合型的转变。省内外许多同业人员都先后来滁州10000号学习营销方面的做法和经验。
四、善于攻坚克难，率先在全省设置宽带专业台。
    随着电信宽带业务的不断发展，如何做好宽带业务的服务工作已成为当前的热点问题。按照省电信公司领导的指示精神，她带领滁州10000号员工，大胆地进行宽带障碍申告电话指导排障试点工作，针对员工计算机知识基础差、时间紧、无先例可借鉴等实际困难，她积极主动，不等不靠，不提条件，不计报酬，加班加点，立即展开工作。她在认真分析主客观因素的基础上，确定话务员培训内容，做到有的放矢，明确话务员电话指导ADSL障碍排除，必须掌握的知识点，她制定三个阶段共四个星期的培训计划，坚持按每阶段口试和笔试考核，组织好每天的录音点评和打分。由于培训的计划和措施得力到位，客服中心每位话务员全部掌握电话指导ADSL排障的技能。此外，她还针对10000号话务员计算机知识基础较差，为保证在较短的时间内掌握ADSL常见故障排除方法，她带领员工收集整理和编写了通俗易懂、实用性强的《ADSL常见故障排除手册》，供话务员学习。她组织开展的10000号宽带专业台的培训经验和编写的通俗易懂、实用性强的《ADSL常见故障排除手册》已在省内外推广和借鉴，为安徽省电信1000号宽带障碍预处理做出积极贡献。目前，宽带用户申告投诉经10000号宽带专业台过滤，处理成功率达75％，从而减轻了社区经理工作量，缩短了修障时限，提高了服务水平，提升了中国电信宽带的美誉度。