广州永达高速路有限公司，简称“广州永达”，主要负责广州南沙港快速路营运管理。南沙港快速路位于广州市南部地区，2002年初经省政府批准立项，主线全长66.256公里，贯穿广州市海珠区、番禺区和南沙区，北接环城高速仑头站、通过科韵路连接广园东快速路、中山大道和黄埔大道等市区交通干道，南连位于龙穴岛的南沙深水港，它先后与迎宾大道、南沙大道、以及规划的珠江三角洲南环高速、广珠东线高速（京珠高速）等多条快速路、高速路相交，并通过虎门大桥连接广深高速，是广州市的“南拓之路”，对于整个广州市区的经济发展具有十分重要的战略意义。
    广州永达成立以来，公司管理层依据员工队伍充满活力和富有朝气的年龄特征，致力构建和谐融洽的工作环境，培养全体员工主动进取和不断自我超越的学习精神，并把尊重人、关心人以及为人才发挥最大潜能创造和谐环境的人本价值理念与持续学习、勇于创新、不断超越的学习创新精神有机融合起来，全面贯穿于企业收费、路政、公路设施养护等主体业务活动和其他相关辅助业务活动中，大力推进规范管理，努力打造服务品牌，成功实现了企业向学习型组织转变，取得了较为显著的经济效益和社会效益。
                      一、创建背景
    广州永达以和谐为纽带，创建持续提升创新能力的学习型企业，既是适应公司员工年轻化和充满活力的现实需要，又是实现企业持续发展战略目标的长远需要。由于公司成立时间不长，员工普遍比较年轻。目前，公司共有580人，平均年龄为23岁，来自祖国各地。其中高中学历105人，职高学历24人，中专学历230人，技校学历95人，大专学历65人，本科学历55人，研究生学历7人。对这样一支成员生活习惯、背景经历、知识结构、能力经验等各方面差异巨大的年轻的员工队伍，如何实现成员在生产经营管理中和谐相处进而激发活力、提高每一位员工工作效率和促进员工积极健康成材，是摆在广州永达公司管理者面前的首要的现实问题。
    同时，从行业发展来看，20世纪90年代以来高速公路营运管理逐渐市场化，同业竞争不断加剧。企业要想立于不败之地，就必须为其特殊的顾客——过往司乘人员提供高效优质的服务，其实质就是要与司乘人员建立一种持续的、赏心悦目的、和谐的服务关系。而要实现这一核心目标，必须推行高水平、高标准的规范化管理，并持续开展技术创新和管理创新，确保行业中的领先地位。为此，企业必须建立吸引人、尊重人、关心人和留住人的和谐的内部人际关系环境和良好的工作生活环境，充分发挥全体成员的积极性和创造性，不断提升企业学习能力和创新能力，树立优质服务品牌形象。
                 二、主要做法
    广州永达公司紧扣“和谐、学习、创新”三大主题，把发挥年轻人活力、积极性和创造性贯穿于各项具体工作的方方面面，努力打造服务品牌。广州永达公司学习型企业的建立，是以企业和谐为基础和纽带，建立共同愿景，激发成员活力，打造学习型团队，开展全员学习和终身学习活动，大力建设学习型企业文化，促进企业全体成员能力与素质持续提升。在学习型组织建设中，大力开展制度创新、管理创新、技术创新、服务创新与品牌建设等系统性创新活动，推动企业学习能力进一步提升。形成了充满了活力与朝气的和谐的学习与创新氛围，形成了“在和谐中学习、在学习中创新、在创新中提升”， “和谐、学习、创新”融为一体，学习能力与创新能力交互促进共同提升的新学习型企业组织。（图略）

（一）以和谐为纽带，建立充满朝气的适应学习与创新的企业环境
    从公司成立开始，企业管理者就致力于建立一种和谐经营理念，指导企业的经营管理实践。广州永达的经营理念突出体现在实现股东、员工人和社会价值三者同向最大化。这一和谐的企业价值观，使企业全体成员在根本利益取向上保持一致，为有机融合青年群体打下了基础。它把企业员工个人利益和企业发展目标导向一致，为激发员工的积极性和创造性提供了前提条件，也为促进员工“在和谐中学习”创造了环境。
1、依据年轻人工作生活及成材特征，开展系统性活力建设活动，永葆朝气。依据年轻人性格不十分稳定、做事热情易涨易退和容易产生矛盾等特征，广州永达采取了主动沟通、协调、引导和学习的方法。一是建立多层次的沟通和协调制度，党政工团青妇其抓共管，并把责任直接落实到员工所在的基层单位（班组）。二是通过各种的交流会、联谊会等正式和非正式形式，借助多种场合，积极沟通年轻人之间的感情，主动协调各种分歧。三是积极组织大量的富有特色的年轻人喜闻乐见的活动，调动成员参与欲与展现欲。如通过开展收费站大讲堂等形式，充分激发员工的主人翁精神和向他人学习的精神。
2、构建和谐的企业人际关系。广州永达着重从以下几个方面构建企业人际关系：一是创造尊重和平等待人的氛围。针对广州永达的员工结构层次多元化，在社会、经济、地域、学历、经验、年龄等方面存在巨大差异，企业以尊重人的氛围来融合各种差异。对尊重行为予以肯定，对不尊重行为予以贬斥或处罚，满足了人的尊重需要。同时，采取各种措施创造了从最高层管理者到普通员工身份平等的氛围，如在饭堂就餐等方面管理者和普通员工一律平等，显示了平等的人本情愫。二是企业管理民主公开。广州永达推行民主管理，通过公司事务管理公开制度、收费站事务管理公开制度和班组事务管理公开制度的三级事务管理公开制度建设，既赋予了全体人员知情权、参与权、商量权、监督权和决定权，又减少“暗箱操作”，确保事物处理公正公平，使员工的主人翁地位得到保障。三是建立合理完善的沟通渠道。广州永达建立了高层管理者定期与员工见面制度、紧急接见制度和管理者定期下基层等制度，以及通过设立经理信箱、企业网站论坛等多种渠道，为消解企业问题和人际矛盾疏通了合理“出口”，成为构建和谐的企业人际关系的重要平台。这一系列构建和谐人际关系的举措，彰显了广州永达人格力量。
3、构建和谐的对外服务关系。司乘人员是高速公路的“上帝”，与他们关系的好坏将直接决定企业效益的好坏。为建立起对司乘人员和谐的服务关系，广州永达对其需求进行了认真研究，认为他们的需求包括求尊重、求安全、求快捷、求舒适、求方便、求服务质量、求清洁卫生、求价格合理、求气氛和谐等等，并通过开展“微笑服务”等一系列活动，不断满足他们的需求。同时，采取收回顾客评价表的方式，对各收费站满足司乘人员的服务状况进行科学化与精细化的分析和评价，找出差距，提出整改措施。该项评价工作由专门部门负责，每季度发放评价表1000份以上，真实反映近期司乘人员需求的满足状态。通过这些措施，广州永达建立了和谐的对外服务关系，各收费站的综合满意率长期保持较高水平。
4、建设良好的工作和生活环境。随着经济效益的不断好转，企业在工作和生活环境方面加大了投入和建设力度。目前，广州永达拥有舒适便捷的办公大楼，统一配备了电脑等办公设备。公司改造了食堂，建立了设有卡拉OK、乒乓球室、网球场、篮球场、羽毛球场、地掷球场、足球场等高质量的文体娱乐场地，并为员工提供了装有空调、彩电、沐浴设施的集体宿舍。公司还加大了投入，建起了令人赏心悦目的绿化环境，形成了和谐的企业物质文化。企业工会还成立了地掷球协会、羽毛球协会、乒乓球协会、足球协会、美食协会、网络协会、歌舞协会等多种协会，几乎每一个企业成员至少参加了一个协会，企业地掷球队还代表全省在国家比赛中取得优异成绩。员工生活在良好的工作和生活环境中，不仅提高工作效率和生活质量，而且增进了沟通了解，提高了企业凝聚力。
（二）大力开展学习型企业建设，提高全员能力与素质
    广州永达建立了多层次共同愿景，打造学习型团队，开展全员学习和终身学习活动，大力建设学习型企业文化，促进全体成员在学习中创新，为企业经营管理活动的持续提升打下坚实的能力与素质基础。
1、建立了多层次共同愿景，为学习型企业建设提供指南。广州永达在企业范围内全面开展了，形成了“公司—部门—收费站—员工”多层次共同愿景。其中，“优美的环境、优质的服务、和谐的团队、一流的能力、知名的品牌、持久的效益”为公司级共同愿景，成为学习型组织建设的指南。在部门、收费站、员工共同愿景的建设中，全面发动，广泛宣传，集思广益，反复提升，形成了适应各部门、收费站、员工工作特色的共同愿景体系，特别重视年轻人在共同愿景建设中的作用。例如，在收费员个人愿景调查中，“百万收费无差错”的成为年轻收费员最普遍、最强烈愿望，各收费站则因势利导，使之成为集体和个人共同愿景最重要的组成部分。
2、建立学习型组织，打造学习型团队。广州永达成立了建设学习型企业和培养知识型员工工作领导小组，公司最高管理者对企业学习型组织建设直接负责，各部门、收费站、班组等单位的管理者对本单位的学习建设活动承担第一责任。从公司到班组都制订了严格的学习计划，在学习上引入PDCA循环管理模式，提高学习效果。要求各级管理者对本级团队制订学习计划(Plan)，并按计划严格的执行(Do)，再由团队成员和学习考核部门分别进行自查和检查（Check），按照检查结果采取整改、加强学习或提升行动 (Action)，大大提高了学习效率。特别对开展技术创新、管理创新等创新活动的团队，企业给予最大限度支持，通过外送学习或聘请对口专业专家学者前来授课、交流等方式，全面提高团队素质与业务能力。对基层员工，在业务学习方面，要求班组长指导和帮助其制订学习计划并组织实施；在能力、素质和学历提升的学习方面，在费用、时间、工作方面给予大力支持，并尽可能按员工学习愿望提供系统性指导（辅导）。
3、开展系统性学习活动，促进全员学习和终身学习。一是在业务学习方面长抓不懈，特别是针对具体岗位工作特点，大力开展业务培训和岗位竞赛，提升团队整体的竞争能力。如与省内著名高校联合对部分岗位成员进行业务培训、定期开展“星级收费员”评选活动和“收费无差错”劳动竞赛等活动，大大提升团队的业务能力和综合素质。二是科学利用年轻人相互比较和相互竞争心理，积极引导年轻员工学习成材，形成学习上你追我赶的风尚。三是开展系统性读书活动。广州永达通过开展“书香东环”等读书活动，不仅鼓励在岗员多读书、读好书，而且还把员工读书活动延伸到家庭，鼓励职工家庭乐读书、多读书、读好书，营造浓厚的家庭读书氛围，提高家庭成员思想道德素质、科学文化素质和健康素质，从而确保读书活动的基础性和长远性。四是定期开展读书心得交流活动，鼓励成员之间相互学习、共同提升。五是在员工职业生涯规划中突出终身学习，针对年轻员工成长差异，帮助他们做好长远的学习规划和阶段性的学习计划，并在企业内部指派帮扶教师，帮助员工不断学习进步。
4、大力建设学习型企业文化，推动“在学习中创新”。
（1）大力建设学习型企业精神文化。一是把“文明、高效、团结、务实”的企业精神与“优美的环境、科学的管理、热情的服务、良好的效益”等具体经营目标升华到前述公司级的共同愿景，使共同愿景既具有前瞻性又具有明确的导向性，从而引导个人学习方向，变单人学习为群体学习，变杂乱无序学习为有序学习。二是大力提倡务实创新的学习精神，除鼓励员工相互学习外，还鼓励他们向团队外部学习，学习先进的经验、知识和做法；特别鼓励他们向顾客学习，从顾客反映的问题中寻求解决问题的方法；特别鼓励员工围绕实际问题学习，在探索中学习，在学习中创新。三是大力宣传“和谐、学习、创新”主题，通过板报、网络、演讲比赛、读书活动、心得交流等各种正式和非正式渠道，使“全员学习、终生学习、相互学习、向外部学习、向顾客学习、围绕实际问题学习、在探索中学习、在学习中创新”等理念深入人心，形成丰富的学习型企业精神，使学习活动有的放矢。
（2）大力建设学习型企业物质文化。公司除了进一步加大投入建设办公设施、文体设施、环卫绿化设施和员工居住生活条件外，特别针对全员学习和终生学习要求，建立了企业图书资料室、读书活动室、企业网站、网络报等“软硬件”设施，高效地实现了团队资源共享。图书资料室和读书活动室覆盖了公司总部和全部收费站，企业网站专辟学习专栏提供学习资料信息和提供相互学习、交流和反馈，企业网络报则成为吸引学习积极分子和发表学习成果的重要平台。
（3）大力建设学习型企业制度文化。一是制定企业管理者带头学习的基本学习制度。公司针对各层次管理岗位特点，根据工作需要和时间安排，制订相应管理者的基本学习任务，还要求管理者参与读书交流活动。同时，实行岗位管理者对本岗位成员完成学习任务的承诺制，即要求岗位管理者对本岗位成员完成学习任务承担连带责任，并对学习情况进行考核，考核结果直接影响管理者的去留和晋升。通过带头学习，近年来公司高层管理者均在学历、职称等方面得到了持续晋升。在他们学习精神的感召下，全员学习氛围已经蔚然成风，公司100%的员工都制订了明确的学习计划，并开始了一门或数门专业知识、实用技能、综合素质课程的系统性学习。二是建立科学的岗位工作考评体系，实行竞岗制，驱使在岗成员不断学习和自我提升。三是有针对性地鼓励员工学习。广州永达制订了《员工学习、培训和进修管理办法》，定期选派优秀员工外出学习的激励机制，对员工学习、培训和进修在时间安排和费用上给予充分保障和最大支持，对学成人员有针对性地提拔使用，激发了员工持续学习的热情。
（4）大力建设学习型企业行为文化。广州永达在企业标志、企业歌曲、企业服装、企业形象宣传与展示等方面，突出“和谐”、“学习”和创新特征，彰显学习型企业形象。另一方面，高度重视模范积极分子的榜样作用。除了企业领导班子团结和带头学习、开拓进取、积极创新外，还突出学习型企业建设活动中先模人物的榜样作用。公司每年评选“书香家庭”、“岗位能手”、“学习和创新积极分子”等先模人物，并给予物质和精神嘉奖，发挥他们的示范作用。此外，还在各收费站开展形式多样读书行为展示，以丰富多彩的学习生活宣传和感染全体员工，使学习活动变得生动、持久、有益、有效。
    通过上述系统性学习型企业建设举措，广州永达全体成员的能力与素质得到了大幅度提升，企业核心竞争能力得到持续增强，为企业创新活动打下了坚实的基础。
（三）大力开展创新活动，促进全员学习能力进一步提升
    广州永达公司管理者认为，学习的目的不是照搬照抄，而在于创新超越。广州永达公司通过开展制度创新、管理创新、技术创新和品牌建设（服务创新）等系统性创新活动，既实现了学习价值，又促进全员学习能力进一步提升，达到了“在创新中提升”的目标。
1、以学习和建立先进的管理认证标准体系为突破口，大力开展吸收先进标准、制度和规范的融合性创新。从2000年开始，广州永达建立了高速公路营运管理的ISO9000质量管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系等管理认证标准体系，并通过了香港品质保证局ISO9000和OHSAS18001管理体系认证，成为大陆首家获得此殊荣的高速公路企业。先进的管理理念和标准规则，驱使全体成员通过学习来消化吸收，通过理解来执行。在管理体系初次内审期间，企业管理者充分利用员工对新奇事物的求知心理，发起了一场“学习标准、理解标准、执行标准”的学习热潮。特别是在通过认证之后，企业管理者审时度势，借助企业强大的持续学习力和创新力，对上述两套标准进行了整合和进一步提升，形成新的管理体系，使之更先进、更符合高速公路营运管理实践的需要，成为国内同行学习的典范。
2、大力开展管理创新，全面提升企业业务管理能力。一是以收费站为着力点，大力开展收费业务管理创新。通过人员安排合理化、岗位操作高效化、班组内部成员协调化、班组衔接无缝化、作业流程规范化等一系列收费管理制度创新，大幅度提高了收费人员上岗交接速度，提高了收费速度，提高了收费特殊情况的处理能力，减少了塞车现象，降低了收费差错率，降低了收费站出口车道堵车率，降低了非免费车的免费率，提升了企业核心业务能力。二是大力开展路产路政业务管理创新。包括通过精心组织，科学管理，缩短路面养护和维修时间；通过主动性和预防性养护，降低养护成本；通过建立与地方交警、公安等部门协作机制，高效协调处理路产路政事故问题；通过加强路面指示、交通信息发布与提示管理，大幅度降低了行车事故发生率等等。三是大力开展企业管理业务创新。包括建立和完善“公司——职能部门——收费站（班组）”三级管理制度，全面提高综合事务、财务、人力资源、党政工团青妇等职能部门工作效率等创新活动，提高 OA文件办理速度和工作效率。四是大力相关辅助业务管理创新，包括餐饮服务管理、居住条件改善、工作现场环境改善、安全健康卫生等管理创新，提高配套服务水平。
3、大力开展技术创新，提升团队技术攻关能力和学习能力。2000年以来，广州永达公司开展了大量技术创新活动，包括：全顺轻型客车（JX6460D-J）离合器技术改造、中央空调水系统改造、降低高杆灯用电量、环保节能改造、IC卡收费系统故障管理与统计系统改进、解决冷却塔溢水问题、有效解决EM1系统停电事故隐患、减少反光立柱的损坏量、五十铃NPR拯救车液压取力器的技术改造、标识车道自助刷卡机的研制等多项技术创新，累计超过100余项，取得了显著的效果。广州永达公司QC小组活动多次获得“全国优秀质量管理小组奖”、“广东省优秀QC小组奖”、“广州市‘羊城杯’优秀QC小组奖”等奖励和荣誉。通过持续的技术攻关活动，进一步提高了团队学习能力。
4、大力开展服务创新，打造“微笑服务”品牌。广州永达实施“微笑服务”品牌工程，彰显“和谐、学习、创新”主题文化魅力。广州永达以和谐学习型人本理念为指导，建立了《收费员“微笑服务”服务标准》，确立了“微笑服务”六项原则，包括首先微笑原则、自然热情原则、仪表端庄原则、文明礼貌原则和天天微笑原则。这六项原则是公司东圃收费站员工在实践中首创，经公司制成DVD微笑服务实操影碟，再在其它十个收费站全面推广，引起了良好的社会反响。在此基础上，公司开展了“对司乘人员关系的全面认识”、“我为微笑服务做了什么？”等多种形式活动，促进了人人参与“微笑服务”、全员保障“微笑服务”，全面持久提高了收费员优质服务水平，
打造企业服务品牌。
                  三、建设成效
    广州永达实施“和谐、学习、创新”主题文化战略以来，为企业创造了可持续发展的良好的内外环境，激发了企业活力，为员工提供实现人生价值的舞台，为司乘人员带来了愉悦的高效优质服务，为股东创造了确保财富快速增值的优秀载体。“和谐、学习、创新”主题文化与企业科学的经营管理机制的有机融合，产生了巨大的凝聚力和向心力，极大地调动了各级人员的主动性、积极性和创造性，全面提升了管理水平，促进管理者敢于管理、善于管理，促进员工变压力为动力，不断提高自身的业务水平，勇于超越自我和他人，不断创新，成为岗位能手和先进分子。
    “和谐、学习、创新”主题文化战略为广州永达带来了显著的经济和社会效益。2005年公司实现通行费收入13731万元，2006年实现通行费收入22762万元，预计2007年通行费收入将达到32827万元，呈现高速增长态势。同时，公司管理费用增幅明显低于通行费收入增幅，管理成本得到了有效控制。因为成绩突出，近年来广州永达先后多次荣获“全国用户满意服务单位”、“全国质量管理小组活动优秀企业”、“广东省高速公路路政管理规范单位”、“广东省公路系统双文明劳动竞赛先进单位”、“广东省质量管理小组活动优秀企业”、“广州市文明单位”、“广州市安全生产工作先进单位”称号和殊荣。
    “和谐、学习、创新”主题文化战略大大降低了收费站的收费、发卡差错率，收费站差错率仅为0.014%，远低于同行业的标准指标（0.02%-0.05%）。同时，微笑服务和卓有成效的管理，为广大司乘人员提供了优质、高效、文明的服务和安全、舒适、快捷的享受，得到了广大司乘人员的认可，2005年顾客投诉率仅为十万分之0.046，大大低于广州市高速公路制定的顾客投诉率不高于十万分之一的标准。各收费站的顾客满意率均在95%以上，成为广东省高速公路系统顾客低投诉率单位之一。目前通过各收费站的车流量正不断增长，顾客的满意度正进一步提高。
                   四、推广价值
     广州永达创建的“和谐、学习、创新”主题文化战略，不仅在企业文化建设理论上具有创新价值，而且在实践中具有较大的应用推广价值。从理论上看，和谐企业、学习型企业、创新型已经成为现代企业发展的重要方向，但三者有机结合的成功范例并不多见。广州永达创建的“和谐、学习、创新”的企业文化在三者融合方面做了成功的、有益的创新探索，成为建设和谐型、学习型和创新型企业的可资借鉴的重要精神财富。从实践上看，当前，不仅在高速公路系统企业而且在其它行业的企业，不仅在国有企业而且在合资与民营企业，广泛存在企业人际关系及内外环境因素关系不协调、企业学习与创新能力不够的通病，广州永达创建的“和谐、学习、创新”型企业文化的经验，以及在实践中所取得的巨大社会效益与经济效益，无疑给各类企业提供了综合治理上述通病的富有价值的借鉴。
    “和谐、学习、创新”主题企业文化建设是对高速公路营运企业文化建设的有益探索。随着我国高速公路网络的全面建成，企业文化建设将成为一项重要的工作内容，如何开展这项重要工作以提升行业竞争力、提高经济效益，必须借鉴具有实践意义的企业文化建设模式。广州永达创建的“和谐、学习、创新”主题企业文化模式，已被实践证明行之有效，效益明显，它的全面推行必将推动全国高速公路营运企业综合竞争力的进一步提高。
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