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天津市职工素质工程简报55期 |
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来源：指导小组 作者： 发布时间：2004-07-28 （阅读次数：
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天环客运站强化职业道德建设打造优质客运服务品牌
天津市汽车运输一场天环客运站在深化职工素质工程中，坚持“以人为本、诚信经营，以信为上、服务第一”的宗旨，树立“管理就是质量，管理优则服务优，优质服务出效益”的工作理念，加强职工思想道德和职业道德建设，凭借职工队伍的良好素质，打造出天环客运优质服务品牌，实现了经济效益和社会效益的双赢。
为夯实服务基础，客运站一贯坚持全员培训制度。他们把客运工作“三优、三化”作为日常服务基点，不断增加服务内容和服务技能，对员工逐一进行客运班线运行常识、计算机操作、服务礼仪、规范服务程序及旅客心理分析等专业培训，并把提高素质、文明服务纳入职工绩效考核和奖金分配原则，进一步激发职工的工作积极性。
为了给旅客提供更加优质温馨的服务，他们创新服务理念，深化服务内涵，强化服务意识，制定并实施了“四个三导乘服务法”，即：“三个关注”，关注旅客整体需求和个体需求，关注旅客显性需求和隐性需求，关注旅客共性需求和个性需求；“三个转变”，变管理旅客为服务旅客，变客随主便为主随客便，变领导满意为旅客满意；“三个提高”，提高争先创优的集体荣誉感，提高提供全新服务的责任感，提高优胜劣汰的危机感；“三个服务要素”，一观察，二问询，三服务。在工作中，他们还坚持做好“五个主动”，即主动延时售票、主动导购导乘、主动排忧解难、主动扶老携幼、主动征求意见，得到了广大乘客的好评。据一季度统计，旅客对导乘服务满意率达到98%以上。
员工整体素质和服务水平的不断提升，带动了企业经济效益的快速增长。今年上半年，客运站日运送旅客量由历年同期的不足2000人次增加到6000多人次，客运高峰期时达到13000人次，月均售票额从不足80万元一跃达到月均160多万元。1月份达到246万余元，综合利润从月均20万元增至60多万元，各项经济指标平均增长2.5倍以上。
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