学生公寓管理中心（简称公寓中心）隶属于哈尔滨工业大学后勤集团，代表学校全面负责学生公寓的卫生、纪律、安全及学生在公寓内的住宿管理等服务工作。一般人眼里，学生公寓的管理与服务在学校纷繁复杂的工作中极为平凡琐碎，但在学生公寓全体员工眼里却极为崇高神圣。公寓人把“创造超一流环境，提供高品质服务”作为服务宗旨，把“管理规格严格，服务功夫到家”作为服务的理念，把“你的成长进步里有我无私的奉献”作为服务的心愿，兢兢业业、不断开拓、创新奉献，把简简单单的劳动打造成服务的风景，把普普通通的公寓建设为育人的阵地。而这一切都源于不断学习、不断创新的学习型团队的建设。

　　一、确立以“创新服务观念，完善管理机制，构建育人环境”为学习型组织建设的发展目标

　　学生公寓现有员工近350人，担负两校区20栋，共计26000名学生的住宿服务任务。公寓员工中有研究生、本科生，也有下岗女工，知识、能力、素质参差不齐。公寓中心把引导员工树立“以育人为己任，努力创建教育人、影响人、塑造人的公寓环境”的服务观念作为公寓创建学习型组织的先导，通过学习，让每一名员工认识到自己行为的方方面面，工作的点点滴滴都无声的教育、影响、塑造着学生，正是看似琐碎的管理、平凡的服务实践着育人的重要过程；认识到只有不断学习，提高自身的素质与能力才能更好的负担重任。公寓中心把学习借鉴世界先进企业的管理精髓，完善管理机制作为创建学习型组织的重要保障。2002年在全国率先导入ISO9000质量管理体系，将组织的学习培训作为常规化、制度化的大事来抓，制定年度学习培训计划，开展学习培训调研，积累学习培训资料，考核学习培训效果。公寓中心把建设育人环境作为创建学习型组织的标志性成果，齐心协力打造热诚的服务态度、娴熟的服务技巧、规范的服务礼仪，快捷的服务效率，完善的服务项目，整洁的服务设施，和谐的人际关系以及健康高雅的公寓文化。

　　二、学习工作化、工作学习化，在实践中将理论升华

　　公寓中心于2002年率先引进ISO9000质量认证体系，严格的按部门、按岗位、按内容将作业方法模式化、作业内容条理化、作业流程规范化、作业标准公开化，使公寓中心各项工作的开展有据可依，有章可循，实现了科学管理，规范服务。ISO9000管理制度的建立和深入贯彻落实，规范了员工的工作行为、端正了员工的工作态度、具体化了员工的服务形象。

　　ISO9000质量文件、《员工手册》、各岗位说明书、作业指导书等管理制度运行之初，可难坏了那些看见字就头疼，只知道抡扫帚拖把的老阿姨们，但是团队没有放弃，她们自己更没有逃避，自发地找对子开展互助互学，并树立了“工作学习化，学习工作化”的理念，不依靠死记硬背，而是在工作中学习，以学习促进工作。

　　这种理论联系实际的科学学习方法，在员工素质提高方面发挥了突出作用。自2003年起，公寓中心通过真刀真枪的考核见证了公寓人的变化。对员工们业务知识、业务技能的笔试考核通过率从2004年的85%上升至92%，调查服务对象的满意率同比增长5%，达到95%。特别是公寓中心在全体员工中开展的全员岗位大练兵、公寓文化节、优质服务竞赛等一系列有公寓特色的活动，实际的演练成效极其显著，很多员工有了质的飞跃，从不喊不会说，到和声细语；从不敢与人交流，到成为同学的知心人；从服务脏乱差，到现在的业务尖兵。自己的努力得到了回报，员工们的信心增强了，态度热诚了，礼仪规范了，技巧娴熟了，效率提高了。活动中涌现出的一批先进人物代表更成为员工们学习的楷模、追赶的目标。比、学、赶、帮、超在公寓中心蔚然成风，公寓中心真正成为了员工成长变化的大熔炉。

　　三、中心主任带头，以培训、练兵、竞赛为依托，提升团队成员的向心力、凝聚力、战斗力

　　公寓中心主任孙静同志注重在工作中更新观念，营造学习氛围。借鉴并积极导入先进企业的管理精髓，推进质量管理体系的建设，让公寓管理与服务从经验走向科学；在员工中倡导学习风尚，公寓中心还建起了员工的读书角，为各公寓的员工订阅杂志报纸，为年轻的大学生楼长创造外出学习、考察、培训的机会，组织管理层进行素质拓展训练；经常开展工作研讨会、座谈会，交流工作体会、研讨工作定位，在互帮互助互学中不断提高。

　　以学校、集团的工作目标、发展规划为指导，以ISO9000质量管理体系的要求为依据，结合员工的自身情况，公寓中心制定出年度培训计划并严格组织实施。一般公寓的培训按对象可分为管理层培训和员工层培训；按内容可分为理念培训、知识培训、技能培训和素质培训。。在管理层，主要开展了以学习先进理念、先进人物、管理技能为主的学习培训，如请海尔员工介绍“真诚到永远”的服务文化，学习先进知识分子的代表马祖光老师的事迹，组织观看余世维的讲座，开展领导者十项基本技能、大学生心理危机干预、公寓安全管理措施、计算机平面设计以及素质拓展等等方面的培训；在员工层，主要开展了树立“对事业忠心、对工作用心、对服务诚心、对同志关心、对学生爱心以及珍惜荣誉、珍惜机会、珍惜缘份”的公寓职业道德、解析“管理规格严格，服务功夫到家”公寓管理理念、固化“三轻、四声、九不准”等公寓服务礼仪、掌握与学生沟通、应对突发事件的处理程序与技巧等方面的培训。培训中注重理论与实践的结合、零散时间的利用、以老带新的的示范以及培训效果的检验，确保培训合格率达到百分之百。培训提升了员工的服务理念，形成了服务无尚光荣的价值观念；培训强化了制度的落实，建立起职责清晰、流程规范、标准统一的服务形象；培训固化了员工的服务行为，让每一名公寓员工都成为公寓育人的一道风景。公寓中心制度化的学习培训，正成为创建学习型组织的强有力的依托。

　　以岗位练兵、服务竞赛为载体，形成创建学习型团队的亮点。几年来，公寓中心在创建学习型团队中不断探索新形式、寻找新载体，激发员工比、学、赶、帮、超的竞争意识。岗位练兵中，楼长要熟练掌握公寓情况、住宿学生基本信息、信息板版面的设计、主题培训的组织、学生突发事件的处理以及员工绩效考核的管理办法等等日常工作的技能技巧；员工要不提高公寓住宿学生的辨识率，保洁服务的质量、效率，督导学生的方法与技巧，公寓规章制度的执行与了解。通过练中比，比中学，促进了服务技能的改进，促进了公寓整体服务水平的提高。服务竞赛的开展，树立了员工身边身边的服务榜样，保洁能手、打包能手、服务督导能手，节约之星、微笑之星、辨识之星、亲情服务之星的评选让简单枯燥的公寓服务变得生机不勃勃，鼓励学习、鼓励创新的氛围悄然形成。

　　四、创新工作模式、拓展工作思路、打造服务观念，体现创建学习型组织的价值

　　创新工作模式，实行四项公开，工作流程公开、办公程序公开、服务项目公开、投诉电话公开。强化四种监督即监察部监督、学生监督、上级领导监督、其他部门监督。利用四种沟通即网络沟通（bbs、公寓网站、E-mail、QQ等）、电话沟通（投诉电话、咨询电话）、问卷沟通（问卷调查）、座谈沟通（面谈、座谈会）。实施四级管理即主任、部长、楼长、员工，层层落实责任，逐级评价管理。

　　打造服务观念，公寓中心编写了员工手册、质量手册、住宿学生管理手册、服务指南，并提出了“创造超一流环境，提供高品质服务”的公寓宗旨、“服务功夫到家，管理规格严格”的服务理念，“着眼于需求，着重于品质，精益求精”的质量方针、“按能力定岗位，按贡献论薪酬”的价值理念以及“五心”、“三珍惜”和“宁愿我们千辛万苦，不让学生一事为难”等一系列的公寓道德。这些理念提升了员工的向心力，将企业员工紧紧的联系在一起，使员工产生归属感，能够同心协力，共同奋斗，实现企业的共同愿景。

　　拓展工作思路，把为学生服务作为我们的生存之本，育人作为我们神圣的使命，在管理中践行育人，育人于有形无声；在服务中践行育人，育人于感恩感动；在文化中践行育人，育人于健康和谐；在共建中践行育人，育人于齐抓共管。

　　公寓中心主动和工大所有院系签定了不同程度的共建协议，共同搭建新式育人平台，为公寓的服务和院系的思想教育工作开辟了新天地。并先后创立了共建活动基地，开设了院系办公室，定期组织与院系的座谈会，创建学生自律组织等等。与校团委开展见习楼长活动，把公寓中心作为大学生的实习基地，成为大学生行为养成教育的培训基地，成为就业前职业培训的课堂。

　　五、学习、创新、感悟让平凡的事业绽放光芒

　　努力创建学习型的公寓中心团队，归根结底，就是为了更好的履行高校学生公寓服务育人的职责。

　　走进哈工大学生公寓，你会看到平凡、普通的服务工作。可就是这些平凡的服务触动不平凡的感动。没有华丽的语言去表白，却有一颗赤诚之心，一份朴实之情。“努力做好服务，用服务影响人，用实际行动感染人，让同学们懂得珍惜现在，学会感恩，学会关心他人。” 员工们这样说，也是这样做的。特别是那些从事最基层清扫工作的下岗再就业的阿姨们，她们以自己的不屈和勤劳，平实和真诚，向我们证明，她们就是社会主义荣辱观一本鲜活的教科书，她们虽然没有高学历但却是公寓中心最宝贵的财富。敢于直面挫折，年近半百却勇于挑战自己的第二次创业。身教永远胜于言教，正是她们在潜移默化中感染了学生，触动了学生，使学生以平和的心态重新审视自己的人生观和价值观。正是她们的带动，在公寓中心团队中形成了爱岗敬业、崇尚科学、精业奉献、追求进步的良好氛围。

　　公寓里有一位叫增光的学生读本科时，得了股骨头坏死，行动不能自理，上课需要坐轮椅去。刚开始他的妈妈来公寓护理，可这个照顾不是短期的，家长很为难。他所在一楼的员工看到家长的难处，毅然担当起了护理的工作。无论烈日炎炎、还是寒风大雪，每天打水、打饭、送药、洗衣，一坚持就是三年。

　　缝缝补补、煎汤熬药、点点滴滴传递着亲情、友爱，拾金不昧、嘘寒问暖，亲情服务成为公寓最流行的词语。天气渐凉，公寓的所有门把手上是员工们自发的巧手编织的把套。冬天，员工们自发为学生缝制了1800多个椅垫、上千双鞋垫、900多双袜套手套、耳包、围脖、自行车把套等。病了，有公寓妈妈送医买药和端到床前可口的饭菜；行动不便，有工程部的师傅改装的简易座便。在这个温暖和谐的家里，那些心理有问题，情绪波动大的学生会被特别关注，楼长主动找他们谈心，帮助他们解开心结。几年中，公寓先后帮助“三困”同学近百名，帮助成绩落后的同学顺利毕业，并及时制止了几起离家出走和轻生事故的发生。

　　已经进行了7年的爱心捐赠，已经正常运转的长期的捐赠场所——爱心超市，仅2005年我们就向学生捐献衣物类用品9168件，体育类用品488件，书籍学习类用品3705件。她所承载的不只是你捐我领这样一个传递过程，她诠释和传承的是学生公寓管理中心“让爱驻我家”的精神火炬，还有永不熄灭的对弱势群体的关注。

　　爱心随处体现，教育无处不在，公寓中心努力把教育融进每一项工作。在工作中遵循教育规律，在学习中创新服务理念，以渗透式教育为主渠道，通过一言一行，一点一滴，培养学生树立正确的人生观、价值观、世界观，在管理服务中践行育人，在学习创新中成熟进步。

　　公寓中心作为基层服务单位，通过建设学习型团队，使中心的凝聚力、向心力和战斗力不断增强，形成了全员学习，个个争优的良好氛围，已连续三年荣获校“三育人”标兵、校先进集体，省级公寓管理先进标兵等荣誉，哈工大公寓管理中心以优良的作风、优质的服务、优美的环境，在高校后勤服务中成为一道亮丽的风景。