创建学习型车队  打造“和谐列车”

齐齐哈尔客运段齐京车队

    我们齐齐哈尔客运段齐京车队，肩负着齐齐哈尔至北京的T47/48次和K39／40次两趟列车的乘务服务和管理工作。共干部职工386人（党员132名、团员158名，平均年龄28岁）。经过几代人的努力，车队取得了不斐业绩：T47/48次列车是连续十八年的铁道部“红旗列车”、获得了铁道部“火车头奖杯”、进入了全国精神文明建设500强、还被评为全国窗口行业职业道德建设十佳单位和全路路风建设先进集体。K39／40次，是黑龙江省的“拥军列车”。实践让我们深刻认识到：素质是发展之基，学习是创新之本。为落实争创要求，抢抓机遇，争当排头，我们以“树标塑形”活动为载体，以建设“和谐列车”为中心，从提升职工素质、强化干部作风求突破，用新的思维定位管理，靠新的理念创新服务，创建学习型车队，使我们增添了不断创新的活力。
一、深化认识，提升理念，创建学习型车队
    党的十六大提出，要建设学习型社会。突出把学习作为工人阶级队伍建设的迫切任务。新的世纪、新的挑战。经过研究，我们把学习型车队，确定为车队新的发展“支点”。大家都知道，学习是一项长期任务，不能一蹴而就，这就需要引导和启动每一名职工的内在要求。在“让我学，到我要学”的转变中，我们主要解决了三个思想认识：
1、明确为什么学，增强创建的责任感
    我们车队的T47／48、K39／40次列车，是全路的品牌列车、全局的精品列车、全段的“眼珠子”车。几代人的艰辛，创下了这块“金”字品牌，来之不易。然而，随着铁路装备现代化，我们与全路王牌月车差距越来越大。由于投资不足，人家的装备至少比我们前进了两代。凭着“小米加步枪”，靠什么跨越式发展?局领导给我们出良方：“硬件不足，软件补”。部领导教给妙计：“树标塑形，诚信服务”。这些思路非常重要。因为，我们服务的主体是人、客体还是人，所以，全面提升职工队伍的思想素质、文化素质、业务素质、服务素质，关系到能否建立超前的服务思维，提供旅客满意的完美服务。打造这样一支队伍，对于我们来说，迫在眉睫，时不我待，是我们加速发展的唯一出路。思想的共鸣，带来了责任的传递。为此，车队每名同志，都增强了学习重要性的认识。
2、知道学什么，增强创建的紧迫感
    客运工作的特点，是人员流动性大。由于铁路体制改革生产布局调整我们六年五次人员大换血，人员素质能不能保持就成了我们的大问题。因为，旅客不知道你的人员更新，他们的要求很明确：服务只能越来越好，不能丝毫降低。经常性从零开始，还要迅速达标，关键要有规划、有目标、有激励约束机制，来推进学习型车队建设。经过多年的实践和积累，今年我们结合“树标塑形”活动，形成了《齐京车队管理机制汇编》和《齐京车队星级服务培训与技能考核手册》两本书，“制度汇编”涵盖了乘务管理、安全控制、非正常情况下应急处理、评比激励、利益驱动、政治保障以及职工教育、路风源头治理、收入管理内控、旅客满意度评价等十个方面72项制度，涉及6300多个条目。“培训标准”包括服务素养、服务技能、礼貌礼节、服务礼仪、文明用语、英语会话、星级服务等八个方面，190个标准。更系统地规范了乘务员一言一行、一举一动，到一个眼神、一张笑脸，每个细节，是培训和考核形成了科学、规范的体系。通过树标、学标、兑标、落标，使新标准在各岗位的培训率达到100％，覆盖率、运用率达到100％。以人为本，尊重旅客，和谐相融，文明服务，使职工的学习热情得到充分调动，实现了“不去扬鞭自奋蹄”，学习型车队争创活动展示了勃勃生机。
3、着眼“和谐列车”建设，增强学习型车队创建动力
    面对旅客需求快速提升的态势，服务人文化、多样化、个性化的变化，我们越来越认识到：过去看似平凡的小事，今天都可能成为服务问题，拉开服务差距，关键要用最现代的服务理论、服务礼仪、服务技能、服务文化教育职工。为此，我们结合铁道部要求，大力开展了“树立新标准，塑造新形象”为主题的“树标塑形”活动。用列车乘务人员周到、细致、热情的服务来打造旅客需要的安全、舒适、洁净、祥和、满足和快乐的“和谐列车”，这就要我们以旅客需求为导向，通过树立和谐服务理念，推行和谐服务方法，打造和谐服务队伍，形成情感认同，来实现乘务员与旅客之间和谐相处、旅客与旅客之间和谐相容、乘务员与乘务员之间和谐相助，创建人民满意的“和谐”之旅。为增强学习型车队的创建动力，我们全车队牢固树立了 “六种意识”，就是：尊重人、关心人，相容互助的和谐意识；用和谐态度看待和处理问题的行为意识；把旅客需求作为自己追求的服务意识；确保列车平安有序，生产快乐的责任意识；服务在于耐心，满意在于细节，感动在于超值的方法意识；学习、超越、素质取胜的进取意识。
二、结合实际，狠抓落实，打造提“素”队伍
    和谐服务，对乘务人员素质提出了更新、更高、更实际的要求，按照“时代的精品、文明的使者、人才的摇篮”的车队建设目标，为建设一支思想品德好、技术业务精、服务技能强的职工队伍，我们结合实际以“思想教育一而贯之；基础业务一人不落；服务技能一点不差；搭建一个学习平台；建设一支骨干队伍”等“五个一”的培训原则，在三个方面努力打造提“素”队伍。
    1、政治上提“素”，育人铸魂建队伍。除日常工作外，我们主要抓了四条：一是教育从修“心”开始，培育职业荣誉感，教职工做一个好人。我们把职工领进车队荣誉室，满墙挂的奖状、奖牌本身就是一本教科书，折射着历史，闪烁着不朽精神。唐山大地震时“震不跨的人民列车”，4.20危难中“抢险救灾先进集体”。队史教育，陶冶了职工情操，唤醒了年轻一代的良知，使那种高尚的职业感油然而生。二是进行职业道德教育，教职工做一个诚实守信的人。通过读书、看录象、听讲座、事迹演讲等多种形式，进行职业道德和荣辱观教育。我们专门请齐铁运输检察院领导，来车队做法制讲座。血的教训，历历在目的案例，让更多的职工增强了法制观念。三是进行典型引导。通过“一趟难忘乘务”征文，“我骄傲，我是光荣的乘务员”演讲，组织撰写《乘务心语》，讲身边的事，启发自我，用小道理来说明大道理。四是组织乘务员唱队歌，进行出乘宣誓：我是齐京车队职工，我以我的车队为荣。为了美好的未来，我坚决做到：“明礼诚信，团结友善；遵章守纪，一尘不染；追求卓越，永不自满；感动旅客，真情奉献”。每次宣誓，增强了职业理想认同，浓厚的政治氛围，催人奋进，为车队建设打下了牢固思想基础。
    2、业务上提“素”，培养优秀人才。一是为职工成材，搭平台。我们购买了200多册实用图书，设立列车流动图书点和车队图书站，成立了文学、心理学、公共关系学、服务礼仪、语言艺术、魅力服务、沟通技巧等8个兴趣读书小组，为开展职工开展读书活动创造了条件。我们加强了学习交流。几年来，车队编发了《“三新”教育50题》、《服务知识系列讲座》、《跨越的支点》事迹集、《乘务手册》和100期《特快专刊》等学习资料，开展了几十次专题学习讲座，介绍了大量现代服务知识。二是严格日常学习，打牢业务基础。车队月有月计划，周有周安排，把《客规》、《管规》、《技规》、《价规》，全国铁路示意图，六大干线，本线到开时间，大站换乘时间，安全防火知识和应知必会等，都作为必学必考内容。为检验学习效果，车队每月组织一次类似高考般的考试，真刀实枪较量，成绩纳入个人星级评比和班组竞赛，和工资挂钩，机制拉动，效果非常明显。三是以赛促学，营造氛围。车队每年一次全员性的班组竞赛、车队竞赛，通过“赛马”拉练队伍。路局和段组织的技术表演赛，都有车队的选手参加，而且名列前茅。以竞促学，全队业务素质迅速提高。几年来，车队有大批人员参加列车长、行李员、补票员、广播员预备职考试，有40多名乘务员得到重用，相当一部分人走上了关键工作岗位。育人的学校，人才的摇篮，建设学习型车队已经初见端倪。
    3、技能上提“素”，练就过硬的服务本领。我们购买光盘，进行了商务礼仪、服务礼仪、服务人员五项修炼专题学习，在更高层面培训乘务员。我们聘请文艺团体专家，编排舞蹈、小品，进行形体语言训练；请军队教官，训练军容军姿。组织服务技能比赛，从餐车摆台，到卧具铺叠；从中、英、日、俄四种语言通序，到票价里程等逐项比试。除此之外，我们聘请聋哑学校教师，培训哑语；聘请齐铁四中老师，培训英语，进行特殊服务技能训练，使职工服务技能有了全面提升。我们十分重视在实践中，总结形成自己特色的服务技能。《王宏斌服务法》，被人民铁道报全文刊登，在全路推广。车队在“八心”服务的基础上，引进消化国外“MACVEEE”服务技法，形成了“亲和服务”新品牌。为把“亲和服务”，变成每位乘务员“感动旅客”的技能，我们开展了12项具体特色服务，同时，推出了“九字法”操作程序：树立一个理念、培育两种精神、出乘三个必需、服务四个做到、礼仪五项要求、体现“六个亮点”、车容整理七个勤、特色服务八做到、方便旅客九必备，《亲和服务法》带来了昂然生机。一位农业部的干部，在《留言簿》上画了一张笑脸、一把笤帚、一个撮子，以幽默的形式表达了内心赞美。新时期铁人王启民欣然题词：“向你们学习，人人热爱列车服务工作，用心、专心做好服务工作的精神”。
三、学以致用，发掘优势，走创新之路
    学习的目的，在于提升车队的核心竞争力。作为多年的老品牌，我们没有躺在荣誉榜上睡大觉。面对竞争，我们紧紧抓住高起点上创精品，再造发展新优势，通过不断学习，用素质创新带动服务创新，走出了一条内涵发展道路。
    为满足旅客乘车安全需求，采取预防为主、纵深防御、万无一失的安全措施。北京高站台，一些车厢甩在弯道处，车门和站台的距离宽，为防止旅客伤，自制了车门脚踏板； K39／40次车门翻板设计有缺陷，高站台旅客乘降时，很容易翻板意外弹起，针对这个隐患，自行研制了翻板固定卡具； T47/48次，压角多数松动失灵，为解决这个惯性安全问题，自行研制了压角锁；开展旅客意外伤攻关，落实了“五四一”强制卡控措施，增加无声宣传标识，对儿童旅客宣传提示、老年旅客搀扶为主，商务旅客携带现金不敢睡觉，对个人财产安全有后顾之忧，列车配备了密码式保险箱，向旅客提供保险服务。
    为充分满足旅客的多种旅行需求，换位思考，在服务细节上做足文章。站台摆放车厢方位示导牌，采用灯箱式“活动顺号牌”，方便旅客对车厢的识别，广泛开展示导服务，消除旅客对环境的陌生感；在每节车厢设置“爱心服务卡”，向旅客提供《旅行服务手册》，详细介绍列车的特色服务，形成服务软连接，方便了旅行需要；改变传统通告方式，硬卧逐空、软卧逐房间一对一的交流，增加服务设施和功能介绍，就连软卧哪侧是座便、哪侧是蹲便都向旅客告知，体现了服务细腻；每节车厢配有“爱心百宝箱”，从衣服扣到老化镜，从婴儿奶嘴到儿童乐枕，向旅客提供25种免费便民用品；还开展“世界时”服务，天气预报服务，大站换乘、导医、导游、导购服务，让旅客在列车上享受了宾馆待遇。
    为充分满足旅客的精神需求，营造环境，影响带动，实现旅客之间和谐相处。实行礼仪服务，车门向每一位旅客敬15度鞠躬礼，问“您好”、说“再见”，双手接票，让客人倍感尊重；路遇旅客主动让路，请旅客先行，体现旅客在服务者心中的尊贵；灵活运用50条文明服务用语，不和旅客说“不”，给旅客宾至如归的感觉。承认个体差异，形成个性化服务规范：对陌生面孔旅客主动热情，拉近感情，建立美好印象；对熟悉的旅客，针对兴趣、脾气和习惯，让他们感受挚友亲情；对老年旅客，耐心细致，不怕麻烦，体现关注；对患病旅客，同情理解，关心备至；对性格内向旅客，察颜观色，把握服务分寸；对傲慢旅客，以礼相待，不卑不亢，以情感人；对挑剔型旅客，小心谨慎，主动征询，体现诚意；对粗俗旅客，礼让三分，宽厚待人。实行无干扰服务，让旅客享有更多的自主空间，软卧设置八种服务提示牌，限制进入房间次数；取消清晨统一拉窗帘规定，变统一拉窗帘为按旅客意愿整理窗帘，避免对旅客干扰，使旅客休息更充分。推行“重点旅客服务登记卡”制度，开展老人委托照顾，小孩免费“邮寄”，病人委托陪护等服务，对重点旅客需求和服务进行写实，使重点旅客得到了及时关注和重点照顾。
    为充分满足旅客的人文关爱需求，讲同情、表真情、献亲情。从一位颈椎病旅客垫酒瓶子睡觉的不解中，经过了解，得到启示，唤起同情之心，为解除颈椎病人之苦，全队开展了颈椎枕服务。家长带儿童旅行，往往把枕头让给孩子，大人却没枕头，针对这个问题，全队开展了提供儿童乐枕服务；急救病人，往往需要氧气，过去的办法只能要点在大站停车，为解决这个问题，列车配备了“氧立得”，免费旅客提供氧气；卧床病人上厕所是一个难点，列车开展一次性便盆服务；长途旅客非常疲劳，为让他们休息充分，列车开展泡脚服务，还起到了改善环境空气的作用；进京就医的重病旅客很多，携带的针剂药品需要低温冷藏，过去没有条件，乘务员往往用冰镇的矿泉水土法降温，现在不用了，列车配备了药品专用冷藏箱；哺乳妇女在车厢喂奶，往往羞涩，列车为此开设“爱婴室”。冬季，车梯子滑，不安全，铺装防滑地毯；夏天，外温高，旅客上车热水不解近渴，准备凉水瓶；雨天，旅客下车没有雨具，免费提供“爱心伞”。向旅客倾注爱心，达到了和旅客心连心。
    为充分满足旅客的知情参与需求，实行阳光服务。公开服务标准，公开服务承诺，公开举报电话，在办公处设立剩余卧铺公示板。党员（团员）挂牌上岗，把职务标志牌改成温馨笑脸徽章，体现了服务意愿和档次，主动接受旅客监督，让旅客产生亲切感和放心感。实行首问（首诉）负责制和失责追究制，列车长回访、寻访制，做到有问必答、主动热情。服务出现缺陷，是在所难免的，及时采取补救，让每一位旅客不带走遗憾。
四、兑现效果，用“上帝”感动，打造“和谐列车品牌”。
    我们以“和谐服务”独领风骚，就是用和蔼、和畅、和睦的态度，去和旅客建立了亲切、亲善、亲密的服务关系。不是亲人胜似亲人，让“上帝”为之动容。2006年3月，全国总工会的几位干部，对一名普通党员的幽默服务赞不绝口，有感而发，《两次相遇，一种温暖》和《平凡的人们给我最多感动》，洋洋洒洒几千字的人物通讯，引起了人们对刘永军的关注和对列车员的赞美。车队抓住这个契机，开展“刘永军”现象大讨论，邀请全国总工会、新闻媒体的同志一起座谈，引发了新的服务思考，深化了服务文化和服务艺术的理解，对学习型车队创建活动起到了引领作用。一位叫王秀英的旅客，在T47次列车上遗失一个背包，内装二十万。列车员孙大尉整理房间时拣到了，根据一张身份证和一个电话簿，马上联系失主。因为是星期天，与失者有联系的手机都关机，他们不气馁，肖车长手机打没电了，白队长的手机忙起来，功夫不负有心人，找到了失主。那位叫王秀英的旅客感动极了，立即驱车赶往齐齐哈尔，非要向客运段的领导当面致谢。一名叫王岩的列车员，在Ｔ47次大庆开车整理卧具时，发现9车8号房间31号铺位枕头下，有一部价值３千多元的手机。经过耐心查找，和失主取得了联系。为不影响失主生意，王岩当起了义务通信员，一天时间接听30多个重要来电，一一向来电方转达了失主现用手机，这种超乎经验想象的服务，让年云柱旅客好不感动，特意找到哈尔滨路局客运处，反映王岩同志负责的服务精神。一位70多岁的老人，有起夜习惯。服务明星刘永军经过细心观察，掌握了老人大约两个小时上一次厕所的规律。于是，这个小伙子就象闹钟一样准点叫醒。老人感动了，他的评价是：“在哪儿也找不到这么好的服务”！
    学习型车队，实打实的一着一势，提升了职工素质，开阔了新的视野，再造了品牌新优势。“和谐列车”，给人一缕春风，它带着一片深情，掏心窝子的感觉，让我们赢得了市场。

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