“四创新”助推和谐交运

山东交运集团有限公司

　  维持一个企业持续快速发展的不竭泉源，是激发全体员工生生不息的创新思维和创新动力。我们山东交运集团有限公司自2006年始，就将学习型组织理论导入企业，值得一提的是，企业始终把“创建”（创建学习型组织，建设企业文化，构筑和谐交运）活动的落脚点放在了工作创新上，引导广大干部职工干事创业，营造出浓厚的创新氛围。
　　一是观念创新。全体员工心智模式得到了极大的改善，由过去的归罪于外，转变为转向自己；由部门之间常见的推诿扯皮转变为相互理解和协作；对待客户由过去的被动服务转变主动服务，由简单的“接受”服务到“享受”服务；个别员工由抱怨领导转变为感恩惜福。通过创建学习型组织，公司上下怨气少了，笑声多了；借口少了，办法多了；讲条件、讲待遇的少了，讲奉献、干事创业的多了，整个队伍的执行力、凝聚力、创新力大为增强。济南长途汽车总站检票处的员工提出的“砍树杈”理念就是一个很好的例子。他们认为一棵树在成长过程中必须不断修剪多余的枝枝杈杈，才能使树长得又高又大，一个科室（班组）要想在总站众多科室中脱颖而出，保持领先地位，必须不断改进工作流程、创新工作机制。
　　二是流程创新。集团公司对原有的工作流程进行了改造和创新，把解决问题的环节前移，将“我们为客户提供什么样的服务”修改为“客户需要什么样的服务”，对客户进行事前营销，一切以客户的需求为中心，所有工作流程进行重新编排和调整。济宇高速开展了以济南至青岛线路为代表的文明线路创建活动，以绩效考核为基础的岗次管理法；山东交通物流公司开展了“外学许振超，内学王焕晓”的系列服务竞赛活动，对服务流程进行了优化和再造。
　　三是服务创新。服务是运输企业的无形产品，也是决定企业生产和发展的基础。从一线的售票员、检票员、驾乘人员，到车站、客运公司的管理人员，再到集团公司的领导，各个层次、各个岗位都开展了“比服务、比奉献、比干劲”的活动。济南长途汽车总站售票处推出了“十项正激励”、“便利BOX盒”、“温馨小提示”、“服务格言展示”等，他们还提出了一条条各具特色、发自肺腑的服务信念，如售票处的“幸福、快乐与奉献同在”，检票处的“飞越激情，适当归零”，兔兔快运的“把麻烦留给自己，把方便带给旅客”，微机室的“创新源于探索，科技领先未来”，热线的“用我甜美声音，传递完美服务”等，这些服务理念贴近了班组文化看板，也刻进了每一个员工心里，融入了服务工作的每一个环节。
　　四是培训创新。培训是提高员工素质的一种有效方法和途径。在“创建”活动中，借助不同的培训形式，达到了较好的培训效果。培训地点从室内扩展到室外，培训课堂走进了车间、班组，培训形式由被动变为互动，干部职工在培训中加强了沟通，增进了感情，同时也提高了自身的素质。