安徽省芜湖电信现有农村营业部22个，分布三县53多个乡镇，担负着农话、宽带、小灵通及新业务的宣传、营销、维护等工作，如何围绕提升客户价值，提高农村营业部“用户至上、用心服务”的综合服务水平？芜湖电信找到了解决问题的“灵丹妙药”，那就是将学习型班组的创建延伸并注入到农村营业部。

　　第一、重点“选”。在三县农村营业部中选基础相对较好的作为典型。目前，南陵许镇营业部、繁昌荻港营业部、芜湖县陶辛营业部将作为学习标杆，通过理念的灌输、制度的约束、氛围的营造、平台搭建、指导检查评估等一系列措施，来树立标杆，打造学习型团队，带动所有农村营业部学习型班组的创建。

　　第二、注重“实”。一是学习制度“实”。三县农村营业部结合工作重点和特点，按照蒋力三主席在省电信工会二届二次会议上的报告精神，建立比较完备的学习规划，将营业部的团队和个人的愿景规划、年度学习计划和管理、营销、服务、维护等工作计划有机的结合起来，所有农村营业部及员工均要坚持年有规划，月有评比，周有培训。在市工会的指导下，县分公司每月对营业部和员工各阶段的学习情况进行检查考核，避免盲目学习和学习流于形式；二是学习内容“实”。在学习内容上，农村营业部不能仅仅局限于农村小范围的业务学习，应将推进转型、围绕提升客户价值新理念等相关政策法规、企业文化理念以及各种新业务等纳入学习内容，使员工业务水平得到持续更新和提高。

　　第三、关键“新”。学习的终极目的是提升营业员业务水平，服务企业发展大局，这样知识才会产生力量。一是在提升四项服务能力上，关注用户感知度，注重创新。营业部要执行“每日一问”、“每周一训”、“每月一考”的方式，每日开早会时对营业及渠道人员进行业务技能提问训练，帮助大家查漏补缺，弥补记忆空白点，确保每日新的业务要点清楚掌握；每周要进行主题业务培训，深化对业务方案的学习和理解，共同探索执行方法和推销策略；对该月的学习情况要进行考核检查。通过学习型班组的创建，使与用户接触最直接一线的营业、渠道人员，主动提升窗口营销和服务亲和力，提高渠道人员固话与宽带安装、维护时限，有效地提升了服务水平与形象。二是在追求学习实际效果上。围绕企业战略转型，以创建学习型班组为载体，积极学习新的业务知识与技能，加强社区经理通航、营销支撑、宽带安装维护业务培训，使能力与素质有一定程度的提高。三是通过学习型班组的创建，倡导在管理上注重过程控制，强化执行力度，并对工作进行分析总结，弥补工作中薄弱环节，做到无情制度，有情管理。

（ＨＦ）